本报记者 付乐 冉学东 北京报道
“全面逾期了，想问问老哥老姐们，哪家银行的催收最狠？会不会爆通讯录？”“高炮催收猛吗？他们应该也留有借款人通讯录吧，会爆几天啊？”近日，有网友在某社交平台发帖询问。另有网友跟帖称，“已经很久没有收到催收电话了”“就算催收也不会爆你通讯录”“这次催收员是位小妹，声音很温柔，都不好意思不还钱了”。
2023年催收开始变得“温柔”？
在以往，催收行业给人的印象是“暴力”“影响生活”等，随着监管的强化、技术的变革以及人们意识的提高，传统的催收正在被逐渐替代，催收机构的“新手段”也更加合法、多样。又是一年“3•15”，催收行业乱象是否重演？消费者投诉的“高发区”又会是哪些呢？
3月14日，北京市盈科律师事务所高级合伙人律师沈哲对《华夏时报》记者表示，近两年国家大量出台针对催收机构、催收行为的法律法规和司法专项行动，对依赖大数据风控技术的催收机构影响巨大。“虽然因为强监管的原因，催收行为变得更加规范，但还需要注意催收机构的各类新型催收手段，如AI催收等，同时也要警惕非法催收。”她提醒道。
愈发“温柔”
“昨天没钱还，给我打了两个电话没接，今天又打两个也没接，按照以前早就爆电话了，现在这么温柔了。”某网友称。
“今天是还款期限，催收电话打过来一改往日的风格，温柔的像只小猫咪，哥前哥后的，之前动不动就‘问候’全家，现在把我都整懵了。”另有网友表示。
也有催收客服人员表示：“我们都很温柔的，一般下午打电话催款，因为上午打的话会导致还款人一整天心情都很差。”
有消费者向《华夏时报》记者表示，近日收到了几条非常“深情”的催收短信，“昨夜阳台抽烟，脑中思绪万千。我大抵是想你了，也不知道什么时候才能收到你说要处理的消息……念你”“人生，从来不会一帆风顺,而是你劈波斩浪而来，笑着说：有点难，但是我过来了！”
有金融科技工作人员表示，以往第三方催收会给欠款人亲戚朋友打电话，城市里还好，尤其是村子里，第二天基本全村都知道了，有的父母年纪大要面子，就会帮孩子还款。“通知最亲近的人，可能是最让负债人无法接受的催收手段。”他说。
“催收也分等级。”某消费金融从业者表示，初级催收是对客户进行简单的信用教育普及，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收和对方开始拉锯战，高级催收是针对弱点突破和极端高压。
在催收方式上，AI智能客服也开始上场。“机器人可以快速地筛选出客户信息，并且将AI分析的数据直观的呈现出来，业务员跟据这些数据快速确定范围人群，可以提升催收效率，也节省了人力成本。”此前从事催收行业的业务员表示。
他进一步解释到，催收人员的工资是按照提成比例走的，心理素质好，口才好的业务员收入非常可观。
那么，这类催收手段是否合法呢？
“简单理解，催收机构合法，员工行为合规，催收就合法。外包的催收公司也需要建立相应的管理、培训、责任等规定。”上述人士补充称。
强监管时代来了
近几年，监管趋严，催收行业也更加规范。
在刚过去的2022年，金融贷后催收相关的政策法规持续出台，进一步保护了金融消费者的合法权益。
针对银行业暴力催收乱象，2022年1月，《信用卡催收工作指引（试行）的通知》施行，实操层面规范催收行为。未经债务人同意,严禁在晚22:00 后至早8:00 前进行电话、外访催收；严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收；严禁对与债务无关的第三人进行催收；不得以骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。
同年7月，银保监会下发的《中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》中再次强调，“不得违法违规提供或者公开客户欠款信息，不得对与债务无关的第三人进行催收”。
此外，2022年12月1日正式实施的《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，对电话卡批量插入设备；批量账号、网络地址自动切换系统，批量接收提供短信验证、语音验证的平台等判定为违法。
“霸王条款”是消费者反映最突出的问题之一，消费者通常是直接在金融机构提供的格式合同上填写相关内容，没有很多的选择余地。针对“滥收费”“霸王条款”等问题，自2023年3月1日起施行《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确，不得未经消费者同意单方开通收费服务；不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任等。
针对暴力催收的问题，其规定，委托外部机构实施催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。
此外，警方也加大了对违法催收机构的惩处力度。
2022年6月，全国公安机关开展治安打击整治“百日行动”，严厉打击软暴力催收等新兴犯罪行为，一批违法催收机构被警方查处。
面对严监管，金融机构对委外催收公司的审核门槛提高，通过金融机构的招标公告可以看出，擅长司法催收的律所更具优势。
“在对催收行为、催收机构强监管的背景下，司法催收逐步前置，越来越被金融机构重视。”沈哲表示，整体来看，这种现象是法治进步的体现，与单纯的催收机构相比，律所的执业人员素质和专业性大大提高，能够更好地保障债务人的权利，避免纠纷投诉。
她同时指出，司法催收也存在现实难点。一方面，个贷类逾期金额普遍较小且数量较大，如果一次性立案数千件，会让有管辖权的法院工作量远超负荷。司法资源稀缺环境下，法院对此类受理相对较为谨慎。另一方面，司法催收常常存在周期较长、执行困难等问题。
“随着法律法规和社会司法环境的发展和健全，通过法律手段催收未来会进一步凸显其价值和优势。”她如是表示。
消金成重灾区
值得注意的的是，在投诉平台上，关于消费金融行业的投诉可以说是“络绎不绝”。记者在黑猫投诉平台搜索“消费金融”，显示了13余万条结果，部分机构被投诉量近2.4万条。除了消费金融，助贷平台也“未能幸免”，有助贷机构被投诉量近3万条。
到底是什么违规行为引发了大量投诉呢？
在投诉内容上，主要涵盖了暴力催收、高额利息、恶意骚扰、泄露个人信息、诱导贷款等。其中，高利率成为了用户投诉的重要原因。例如部分消费者称，“年利率高达36%，踩着国家最高标准放贷”“年利率35%实在是太高了，希望能调整”。
2021年年中，多地监管部门向辖内消费金融公司进行窗口指导，要求将个人贷款产品年利率降至24%以内。
此前，消费金融行业通常将36%作为产品利率“红线”。如今，除了设置24%的利率上限，消费金融行业也要求清晰地展示产品年化利率。
易观分析金融行业高级分析师苏筱芮对《华夏时报》记者表示，此前部分金融机构、互联网平台在展业过程中存在不披露、少披露贷款利率的行为，也有机构仅展示日利率、月利率，非常容易误导消费者，涉嫌侵害了金融消费者的正当权益。
根据央行公告，所有从事贷款业务的机构，在网站、移动端应用程序、宣传海报等渠道进行营销时，应当以明显的方式向借款人展示年化利率，并在签订贷款合同时载明,也可根据需要同时展示日利率、月利率等信息，但不应比年化利率更明显。
苏筱芮进一步表示，从营销宣传环节切入，统一贷款利率的披露方式，不仅能遏制金融机构利用不当宣传的漏洞实施恶性竞争，也能保护消费者的知情权。
正值“3•15”期间，消费者的维权也进入了高峰期。遇到非法催收时，消费者具体可以怎么做？
“需要分情况对待。”沈哲建议，首先，如果收到催收电话，首先要核实催收机构名称、催收人员的姓名、身份证号等信息，同时告知催收人员上传可以打电话沟通的时间信息，否则会向平台或银行客服投诉。其次。如果收到以律所、公安、法院等名义发来的函件或者短信时，需要核实其真实性，如果是假冒伪造的，需要保留这些函件、短信、电话录音等作为对方非法催收的证据。最后，如果受到暴力催收等非法催收行为，可以立刻报警。
责任编辑：孟俊莲 主编：张泽堃
