本报记者 付乐 冉学东 北京报道
“只要在有名气的平台借贷就没有问题”““我只关心平台逾期了能不能延期，会不会暴力催收”“不清楚逾期了能有什么后果”。这是当下部分消费者使用信贷产品的现状。
随着居民金融服务的可得性大幅提升，消费金融行业关注的重点，逐渐从金融服务“有没有”，进阶到金融服务“好不好”。
3月20日，由上海金融与发展实验室课题组和国家金融监督管理总局重庆监管局课题组共同撰写的《负责任的消费金融框架与发展报告》发布，这是消费金融行业的首份负责任标准，其中，社会与环境维度被首次纳入，“金融健康”理念正在成为行业共识。
“消费金融是一个存量市场，行业在发展初期经历了跑马圈地的阶段。当下，如何服务好现有客户，如何在金融健康、风险管理方面继续深耕，是目前要去解决的问题。”蚂蚁消金副总经理张克强对《华夏时报》记者表示。
首次纳入社会与环境维度
从消费金融服务“有没有”，到金融服务“好不好”，“金融健康”理念正在成为行业共识。
3月20日，消费金融行业“负责任标准”发布。近年来，通过“负责任金融”来强化科技企业和金融机构的伦理责任，保护金融消费者合法权益，成为金融管理部门的关注重点。
2023年10月《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》中明确指出，“倡导负责任金融理念，切实保护金融消费者合法权益”。
所谓“负责任金融”，是指以透明、公平的方式提供金融服务。消费金融从业机构要提供适当、有效的金融服务，监管要完善消费金融的政策扶持和监管机制，金融消费者要明确认知风险与收益的对等关系。
上海金融与发展实验室主任曾刚认为，负责任的消费金融要关注包括过度负债、资金违规使用、结构失衡等问题，也从适当性管理、负责任的营销、合作方管理等维度提供指引。
他指出，狭义的“负责任金融”主要关注消费者权益保护的基础上，将环境、支持国家战略因素等广义的社会责任也纳入自律框架，以此促进行业良性发展。
在国际层面，各国政府依据国际通行规则，如经济合作与发展组织等国际组织制定的相关指南，完善国内消费金融法律框架。此外，国际上推动了ESG标准在消费金融领域的应用，促使金融机构考虑对环境和社会的影响。
金融消费者保护日益迫切
随着消费金融产品、服务的日益复杂化，健全金融消费者权益保护机制，提升金融机构的服务质量，强化消费者的金融素养，是我国消费金融行业下阶段的重要内容。
一方面，我国征信体系尚不完善，缺乏全国性的个人信用信息数据库，数据难以共享，若消费者在多平台借贷，系统难以准确辨识。在授信评价时，容易因造假信息造成过度授信。
不同于经营性贷款，消费信贷不会产生未来现金流，缺乏还款来源的借款人以新还旧，从而引起过度负债，最终造成逾期或逃废债，严重影响了消费金融市场秩序。
另一方面，金融消费者的金融知识和素养参差不齐，部分消费者缺乏维权意识。随着金融行业的数字化进程加速，数字鸿沟问题愈发凸显，加大了金融消费者权益保护的难度，部分消费者经历了诈骗、隐私泄漏等不法行为。
《华夏时报》记者在调查中发现，不少机构在消费者保护方面的更多精力，还停留在降低消费者投诉等层面。此外，部分消费者对自己所使用的信贷产品并不了解，对产品情况、逾期后果、征信问题、自身权益等较为模糊。
《负责任的消费金融框架与发展报告》显示，近四成被调研的消费者选择了“分不清机构之间的区别，只要能给好的额度和利率就行”“只要有名气的公司就能放心借”对应选项。
其中，消费者最看重的贷款服务是贷款利率明码标价，包括披露清晰的年化利率以及会产生的所有费用。在贷后管理方面，最受关注的是“消息提醒是否充分”，其次是“是否能够适度延宽限期”“逾期费用是否清晰展示”。
总体上看，消费者对业务信息透明度和信息获取的便捷性都有较高的期待。
须各方共治
当前，我国消费金融业务数字化程度以及其中的生态体系比较复杂，意味着消费者保护问题更为复杂，比如不光有机构自身行为、定价的问题，还有对消费者合理借贷的引导问题，合作方管理以及过程中的数据安全问题等，都远超出传统消费金融业务关注的范围。
曾刚表示，要做负责任的消费金融，不是简单地消除和屏蔽所有的问题，而是通过引导各方的行为，持续完善消费者保护的市场环境，拓展消费者保护的范围，提升消费者保护的质量。
监管、机构、消费者形成了有效的三角支撑。“如果单靠监管和机构势必不行，因此在消费者端未来要做许多工作，机构需把消费者金融素养，产品信息沟通，甚至客户满意度的调查做得更加扎实。”他表示。
行业人士表示，要针对不同的客户去做适宜的宣教和沟通，因为充分沟通能够减少后续很多问题。同时消费者的诚信素养也十分重要，目前有些投诉是有道理的，但也有很多确实是“碰瓷”，有些是主观上的，有些是成产业化的。
马上消费党委书记曹景泉也指出，金融领域“黑产中介”“非法代理维权”已形成产业链，以“多渠道投诉”“缠诉”为施压手段迫使金融机构满足无理诉求。此外，小额分散的业务形态，决定了消费金融公司零售信贷类借款纠纷数量大，但目前大量消费信贷债权债务类案件纠纷并不能通过司法诉讼的方式有效解决，又反过来给信访投诉化解造成更大压力。
责任编辑：孟俊莲 主编：张志伟
