本报记者 胡金华 上海报道
如果说银行网点设置无障碍通道、现场工作人员引导服务是金融业为服务残疾人群体迈出的基础一步，那么如何在当今互联移动时代，让盲、哑以及银发族等群体享受到更便捷的金融服务，则成为金融业在助残领域的又一突破。
随着“5.19全国助残日”的来临，为践行普惠金融、数字金融的国内大型金融机构正在付诸行动。
“自两年前获得工信部‘互联网应用适老化及无障碍改造专项行动’首批通过适老化及无障碍水平评测APP及网站名单后，我们交行APP凭借在金融服务适老化及无障碍方面的实践与持续优化，服务覆盖的残障人士群体越来越广，也为他们带来更便捷的金融服务。”对此，交通银行相关人士告诉《华夏时报》记者。
而记者也了解到，为解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设的号召，交行一直积极落实专项行动，秉承数字普惠金融道路上“一个都不落下”的宗旨，以金融科技赋能老年人群跨越“数字鸿沟”。
交行APP“关爱版”让服务无界
据介绍，交行围绕长者用户线上服务需求及体验痛点开展适老化改造专项调研。通过人群洞察及科技赋能，打造了手机银行APP“关爱版”。该版本聚焦长者用户的高频交易和服务场景，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，改善用户使用体验，方便长者用户足不出户在线办理业务。
在交互界面方面，“关爱版”对文字、行间距等进行适度放大，贴合长者阅读、识别习惯。简化主界面布局，保留“账户查询”“转账”“理财”“存款”等10余个入口，常用功能一键直达；去除所有嵌入及弹屏广告，体验更流畅。
服务功能方面，“关爱版”运用金融科技为长者用户提供贴心智能服务。通过与智能客服的语音交互，长者用户在“聊天”中也可完成转账操作、理财产品购买等常用功能。操作遇到问题也不怕，“关爱版”设置了“专属人工客服”功能，一键接入客服热线95559，热线通过自动识别客户年龄，为长者用户实现优先转接、服务和处理。遇到需线下办理的业务，还可使用“附近网点”功能，方便找到最近的网点，并进行服务预约。此外，“关爱版”还向长者用户智能推送稳健低风险的金融产品及感兴趣的金融资讯，真正读懂长者用户所思所想，让长者用户感受到新科技带来的全新体验，主动拥抱在线金融生活。
围绕残障人士应用需求，交行基于《信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》（GB/T37668-2019）进行了无障碍改造，提升了手机银行APP的可感知性、可操作性、可理解性和兼容性。可兼容盲人读屏软件，支持各种主流操作系统自带辅助技术，帮助支持阅读能力下降的老人和广大视障人群通过辅助软件使用手机银行 APP。
交行相关负责人表示，在“十四五”新征程上，该行将持续推进“数字化新交行”建设，秉持“以用户为中心，以科技为引领，以创新为驱动”的理念，为广大用户提供更便捷更优质的科技金融和智慧服务，切实让老年人群、视障人群等用户群体在信息化发展中享受到更多的获得感、幸福感和安全感。
“云上交行”让服务更升级
值得关注的是，在科技助残领域，交通银行除了推出手机银行APP关爱版之外，还在近期推出了“云上交行”新的金融服务品牌，而该服务是通过提升高效集约的综合运营能力、开放协同的渠道服务能力和精准智能的经营管理能力，为交行线上线下一体化经营发展走出一条创新模式。
“您好，请问您在办理业务中遇到了什么问题？”不同于文字回复和电话问答，在体验的过程中，屏幕上出现了一位交通银行员工的面孔和问候，并在屏对屏的过程中完成客户服务。
交通银行相关负责人也表示，相比于手机银行，云上交行能够线上处理一些此前必须线下办理的业务，比如账户的挂失冻结、客户信息修改、理财风险测评等。而相比于线下柜台，云上交行则不受银行物理网点地理位置和服务时间的限制，银行服务的内涵和效率也得到了深化。“云上交行”运用音视频和AI技术，通过线上视频服务，实现机构在线、员工在线、服务在线、产品在线。
据该负责人介绍，“云上交行”的“云”包含三重含义，云网点、云柜员、云管家。云柜员，就是把银行柜台面对面的业务线上化，远程服务人员可以给客户临柜般的客户体验；云管家充当客户专属经理的角色，为企业和个人客户提供更多的资产负债理财全方位的金融服务；云网点则是通过延展网点服务内涵，实现线上线下一体化融合。截至目前，云上交行已经能实现超过50项便民服务，践行普惠金融理念，深入服务民众生活。
责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳
