本报记者 梁宝欣 陵水报道
“目前的经济环境下，众多的（物业）企业会说降本增效，降什么样的本？常常降人力成本，员工收入少了，人少了，员工人工成本在公司的成本占比中降低了，实际上是以牺牲品质为代价，结论就是放弃服务。”李长江说。
8月14日，由观点机构主办、华夏时报社等联合主办的“2024博鳌物业大会”上，碧桂园服务控股有限公司高级顾问，原执行董事、总裁李长江发表了“因变而变，构建新体系”的主题演讲。
他指出，这几年，物业与地产一路下行，一直下行到今天。这种下行不仅仅是在资本市场的股票体现，还包括众多的人才，特别是优秀的人才离开物业行业。
物企要真正做到用心服务
“物业行业我有一个结论，那就是难以改变的现状。”李长江表示，从行业内部来看，每个企业在说自己愿景的时候，都是用心服务、专业服务等等去表述，但深入去看的时候会发现，很多时候这只是一种讲法，而没有落实到行动上。
他说，没有落实到行动上是指公司的制度、奖励和处罚以及晋升降级等与之不对应。用心服务实质就是作为宣传来使用的，也就是说，企业和员工没有坚持用心服务业主、客户没有感受到，所以造成口碑每况愈下。
李长江称，物企要真正做到用心服务，把口头禅、宣传变成务实的行动。
降本增效不能以牺牲品质为代价
“当前现状是，企业很难，物业企业很难，上市物业企业更难，一方面要做好服务，给客户和业主有交代，一方面要跟股东投资者有交代。作为企业的决策者是难的，特别是当下有开发商背景的物业公司更难。”李长江说。
在他看来，当前的经济环境下，众多物企都说降本增效，而往往会选择降人力成本，员工收入少了，人少了，员工人工成本在公司的成本占比中降低了，实际上是以牺牲品质为代价，结论就是放弃服务。
“是谁在为业主提供服务？不仅仅是设备，是使用设备的人，是面向业主的员工，以牺牲他们的收入为代价，这样的企业终究熬不过去的。”李长江表示。
另外，他还提到，现在的物业企业，一线的项目经理、管家、客服及管理人员，一个月可能有超过十天以上是在做催费工作，这还是往少了说。所谓的内部考核其中有一项指标叫“物业收缴率”，无论多能干，如果收缴率不达标，公司考核就不合格。
物企要探索适合自己的新模式
“服务和经营，究竟是服务第一，还是经营第一？这个要想透，究竟我们应该赚什么样的钱。”李长江指出，有的企业已经公布了今年上半年财报预警，要是去算账就会发现，半年时间那些发布预警企业所赚的利润，如果按平方数去算的话，一平方这半年就赚了一块多钱（把全部利润分摊到每个平方），这就是企业的现状。
他提到，事实上物企赚的钱好大一部分还来自于其他服务，比如增值服务产生的利润，如果把这个减出去，几乎没有通过物业费赚钱。现在重庆还出现几百个小区要求物业费降价的情况，“如果重庆这样，我不知道上海怎么办，北京怎么办，深圳怎么办，这个行业还要不要活？”
另外，李长江指出，现在物企的收费模式更多的是包干制，还有一种是酬金制，这两种模式是构成了中国内地物业服务的主要要点。未来是不是会走香港模式？物业管理是不是要更多实现社会化？
“就目前而言，我个人的理解是，不能一刀切，各企业在没有找到新的模式之前，务必不能‘一晚上’变成另外一种模式。如何去抓住客户、抓住业主，实现认同，这才叫因变而变，要探索出适合自己企业情况的新模式，从来都是走在前面的，引领后面的。”他说。
李长江总结道，现在的变化很多时候是钱惹的祸，物业行业自己要当自强，同时要呼吁业主、媒体、政府要真正去了解，到物企看看他们究竟在做什么，合理的应该支持，不合理的可以通过政策层面做出选择。
最后，他还指出，如果全国都出现像重庆几百个小区要求物业费降价的情况的话，首先受损害的是业主，其次是企业，然后是行业从业人员。物企要真正实现业主当家作主，在服务过程中，把服务公开透明，实现与业主一起共管，从而实现双赢，而不是一味降价。
责任编辑：李未来 主编：张豫宁
