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美联航逐客代价 触发同行争夺市场情绪

王潇雨 2017-4-14 21:56:21

(细数美联航“黑历史”)

本报记者 王潇雨 北京报道

美国联合航空公司(下称美联航)或许并不认为要求航空局执法人员将一名“不听话”的旅客强行带下他们的航班会带来多少麻烦,直到近日这位旅客满嘴是血被拖拽的视频通过社交媒体全球扩散,引发了大规模针对一家航空公司的抵制与抗议浪潮,这背后则是人们长久以来对几大航企高度垄断下的美国民航业怨气积聚的出口。而受害者David Dao也将起诉美联航使用“不合理的武力和暴力”。

如果说跌去的市值日后还有可能回涨,品牌价值受损造成的客户流失也可以通过降低票价等方式得以弥补,但这一事件对美联航甚至是美国本土航空企业在全球航空业竞争格局之下带来更为深远的影响。

“重新安置”姿态埋祸根

“我感到羞耻。”如果美联航CEO奥斯卡·穆诺茨(Oscar Munoz)可以在事件发生后第一时间而不是过了3天特意通过ABC节目专访具有公关性质的方式说出这句话,美联航恐怕也不会落得如今近乎“公敌”的境地。

由于需要安排4名员工搭乘4月9日晚间芝加哥到路易斯维尔的航班,美联航UA3411航班在乘客登机完毕并没有人自愿放弃行程的情况下通过“特定方式”抽取了4名乘客,要求这些人让出座位改搭第二天的航班完成行程,被抽中的医生David Dao在本已准备让出座位的情况下发现第二天的航班时间会耽误其与患者预约的诊疗,因此拒绝下机,随后机场安保人员将David Dao强制带离机舱,在此过程中致其受伤。

“从法律角度来分析这件事,航空公司要求David Dao离开飞机,当事人就必须离开,否则招致强制带离措施也是通常的处理方式,这是有明确的法规作为依据的,”一位在北美地区从事航空运输业的人士在接受《华夏时报》记者采访时表示,“但航空公司让已经拿到登机牌并坐在位置上的旅客为自己员工让出座位,并引发强制带离事件,即使当时处理程序上没有漏洞,但用常识来判断也是极为不合理的,这是此事件最终定性的关键。”

“关于超售的补偿有一个明确的标准,但如果因为必须给航空公司员工让座而迫使旅客放弃行程,那么至少需要在补偿方面体现出足够的诚意。”上述人士指出。

或许正是因为出于对处置程序的自信,所以奥斯卡·穆诺茨在事件发生后第一时间通过内部信表达了对员工“照章办事”的支持,并将这一引发巨大争议的事件描述为乘客不配合而不得不采取的“重新安置”。

正是这种态度使得事发24小时内迅速引发了一场从网络平台扩散开来对美联航的“声讨大会”。事件的视频、报道以及图片在Twitter、Reddit上大量发布,主流媒体及流行电视节目也“集中火力”报道这一事件。受害者的亚裔身份也使得其在中国获得极高关注度,在事件发生不到48小时内,仅微博相关话题的关注度就已超4亿次。

逐客的高昂代价

或许是意识到事件已经脱离控制,奥斯卡·穆诺茨终于在11日发布了一份声明,承诺将彻查事件,并表示“没人该被这样对待”。并在随后通过接受电视节目专访以及承诺退还当天航班旅客机票费用等方式紧急“修补”公司形象。

但随着受害者David Dao的家人和律师当地时间13日在芝加哥举行了一场新闻发布会,一场针对美联航的诉讼似乎在所难免。

美国Corboy&Demetrio律师事务所于4月11日宣布,将由旗下Thomas A. Demetrio与Golan Christie Taglia事务所的Stephen L. Golan共同代表David Dao家族处理此事件。

David Dao的律师团已经在4月11日紧急提出了证据保全申请,要求美联航及机场航空局等涉事方提供UA3411航班事件相关的视频监控录像、舱音记录、当班机组名单以及事件相关内部报告等多项关键证据。

“9·11”事件后,航空公司和机场管理部门因为安全等级的提升,对航班各种事件的处置有较高的权限和更多的法律支持,旅客受到的限制则增多,在与航空公司发生类似冲突时不管是个人处境还是法规环境都处在相对弱势的位置,所以即使出现问题旅客也很难与航空公司抗争。

因此David Dao此次提起诉讼具有某种示范性效应,“也许航空公司的运价条款和相关法规明确指出航空公司在处置机舱内冲突时有主导权,但David Dao的遭遇告诉大家,如果事情明显不合理或者违背常识,旅客同样可以使用法律武器与航空公司抗争。”一位在北美地区从事法律工作的人士在接受《华夏时报》记者采访时表示。

美联航在眼前的诉讼中将面临巨大挑战,败诉意味着巨额的赔偿金,即使能够胜诉,由事件和官司带来的品牌价值等方面的损失也将难以弥补。

根据美国交通部提供的数据,美国每年6亿航空旅客中大概有不到5万人会因为种种原因无法成行,其中一个重要因素就是航空公司超售政策。这个商业策略已经被证明可以帮助航空公司有效提升收益水平,并且得到联邦航空法规的支持,其中就包括航空公司可以要求持票旅客放弃行程,而航空公司可能只需要为此付出很少的补偿。

“但UA3411航班事件可能会使得这个显著有益于航空公司的政策前景产生变数,如果政策倾向于保护旅客的权益,那么可能航空公司从这种商业模式上获利的空间就受到限制。”前述法律人士对《华夏时报》记者表示。

加拿大交通部在制定新的乘客权利法案时,便受到美联航3411航班事件的启发,宣布将在新的法案中增加关于因超售而拒绝旅客乘机的规定。

传统航空格局生变

相比美联航事件可能给航空公司运行及法律法规方面带来的变化,该事件对过去几十年里依靠强大的系统建立起来的美国商业航空运输体系恐怕也将产生一定的影响。

美国作为全球第一大航空市场,在经历了几次航空公司的重组后,形成了目前以美国航空、美联航以及达美航空三大传统航空公司以及包括西南航空、阿拉斯加航空、捷蓝航空等在内的中型航空公司和低成本航空公司,同时还有边疆航空、精神航空等超低成本航空公司组成营运结构,其中三大传统航企无论是规模上还是市场份额方面都具有绝对优势。

美国航空业的特点又决定了其更注重系统和网络,但在服务和硬件设施方面并没有太大的投入,所以美国人尽管享受着全球最为高效的航空运输网络,但也要忍受并不低廉的机价、老旧的飞机和机上硬件设施、传统航企的廉航化运营以及名目繁多的税费。

此次美国各界能够迅速同仇敌忾齐声讨美联航,其实也是对国内航空业不满的一种集中发泄。

尽管在事件发生后很多美国人通过剪掉自己美联航会员卡的方式表达抵制的姿态。这部分旅客可能从此会选择其他航企,但在当前美国航空业运营的大环境下,即使如此也难保能从其他航企那里得到显著提升的航空旅行体验。而大型航空公司在航线网络和航班频次方面具有的显著优势也使得其具备较高的竞争壁垒,所以至少在北美地区抵制行为的效果可能并不会对航空公司有实质性的影响。

但在洲际航线上,中东航空公司早已对美国市场虎视眈眈,美联航事件后,与美国航企宿怨已久的阿联酋航空和卡塔尔航空都发布特别制作的视频节目进行还击,无一例外都强调了自身在服务以及对待客户的态度方面巨大的优势。

“这是中东航企向美国市场传递的几个信号:我们做得更好,旅客值得享受到高品质的服务,美国三大航企因为害怕竞争而阻止中东航企扩张。”一位资深民航从业者对《华夏时报》记者表示。

同样,因为此次事件涉及亚裔而在中国引发的巨大关注度,对于中美航企已经拉开架势全面竞争的跨太平洋航线竞争格局同样存在影响。

根据截至今年第一季度的数据统计,目前美联航在中美航线市场份额约为20%,在目前所有运营中美之间航线航企中份额最大。美联航也是目前唯一在中国二线城市开通直飞美国航线的美国航企。如果说美国本土旅客脱开美联航这张“网”并不容易,但随着越来越多中国航空公司加入到中美航线的竞争中,以及目前市场份额均在8%以下的达美和美航获得更多市场份额的渴求下,此次UA3411航班事件对于美联航在跨太平洋市场竞争中显然起了反作用。

责任编辑:于玉金 主编:寒丰