房产经纪（中介）作为房屋买卖、租赁之间的关键纽带，在住房生活中扮演着重要角色，但层出不穷的虚假房源、隐瞒信息等恶意行为也曾使这个行业备受非议。
进入互联网时代后，合作共赢的思维被引入房产经纪领域。贝壳找房等互联网找房大平台的出现，为传统房产经纪赋能，使这个以负面形象居多的行业正发生着日新月异的变化。
2019年8月6日至7日，由三十余家媒体记者组成的贝壳媒体观察团相聚天津，深入一线实地观察贝壳找房如何重塑房地产经纪行业生态。
升级的是技术更是思维
“改变主要在提升服务水平方面，服务为王。”天津武清郡利达商圈经理王维对记者说起入驻贝壳找房平台后的改变。
王维向记者回忆起入驻贝壳前的行业环境，那个时候经纪人注重客户多于房源，业绩高的经纪人大多凭借着巧舌如簧的技能，有的能一直陪客户聊天，有的甚至坑蒙拐骗就使客户签单。
入驻贝壳平台后，经纪人的关注点从客户瞄向了房源，“贝壳的核心是大家房源共享，所有品牌的房源都要入网，也可以卖所有的房子，所以对于我们自己来说，重点就是维护好房源，哪怕自己店客户不够，也不怕没有人来买了，我们也能分到房源端的业绩。”王维说。客户找中介的最终目的是为了买到满意的房子，而贝壳平台上展现的海量真实房源，对顾客具有最实际的吸引力，也是对经纪人业绩最为直接的保障。
除了提供海量房源以外，“贝壳还教我们作业的细节，教我们怎样给房屋拍出好看的照片，怎么维护好业主的信任”，王维认为这些具体的培训从实际上改善了店内经纪人的服务水平，促进了店里绩效的提高。
王维所在的郡利达武清富民里店，被评为“最佳合作门店”，在加盟贝壳平台之后，经纪人的流失率大幅降低，现在店内的业绩也几乎赶上了房地产巅峰时期的最佳业绩。业绩的增长不光来自于线上平台，也来自于线下门店。因为贝壳所制定的行业规则和树立的服务标杆，已经春风化雨般地改造了经纪人的服务意识和水平，包括周边民众对品牌的观感，这使他们在线下同样极具竞争力。
如今，郡利达在天津从10家店扩张到16家门店，相比之前“靠市场行情”吃饭，现在他们是凭服务赚钱。
从一锤子买卖到重视后续服务
一年前，经营着3家自己品牌房产经纪门店的夏广红忧心忡忡，3家门店每个月总业绩不超过20万，随时面临倒闭。抱着搏一搏的念头，夏广红带着自己3家店加盟了优铭家，也通过优铭家正式入驻了贝壳平台。一年过去，3家店不仅起死回生而且一下成为附近最赚钱的店，其中集贤里店的收入实现了连翻几倍的增长，2019年6月单家门店业绩突破50万。
据了解，优铭家由长春铭家发展而来，作为一个新兴品牌，优铭家主打品牌加盟业务，1年左右时间进入到天津、大连等10多个城市，目前店面数量超过800家。作为第一批加入贝壳的品牌，优铭家和贝壳平台同一时间成长，发展非常迅速。
“我们从原来的一锤子买卖变到现在重视后续服务。”夏广红谈起入驻贝壳平台后发生的变化。夏广红坦言在此之前，签单就是和客户断交的开始，经纪人没有后续服务和拓宽存量市场的意识，感谢贝壳将先进的服务理念传播至各品牌。
贝壳平台脱胎于链家，其发展思路是总结了许多链家成功的管理经验并推广至平台上的各个品牌，贝壳会定期为经纪人提供一系列专项培训和线上培训，并且以考助学，提升经纪人的专业能力和服务水平。夏广红对记者表示，入驻贝壳后她在管理上大多都是依照贝壳的规划，包括什么时候召开周例会月例会，如何评估业绩，针对性布置工作重心等等，以前自己当小老板根本没这能力和意识。贝壳CA（CA即客户赋能经理，通常由贝壳选派资深经纪人担任，负责一个片区几家门店的培训与沟通联络）也会给她提供很多建议，贝壳还将一些原先链家的计算工具、公式分享给她。
夏广红直言她很喜欢贝壳找房平台的合作机制，贝壳找房平台的合作机制中，同一笔业务可以由多人分工完成，房屋维护人、带看人等不同分工均可分得一定比例的佣金。夏广红认为这促使了经纪人各取所长，不靠一套成交吃半年，新人也能收获稳定的收入，这对店里的稳定性和长远规划服务提升非常有帮助。优铭家集贤里店的合作率保持在30%到40%之间，据贝壳工作人员透露这个比率在行业中还不算高。
重塑行业生态
在8月6日，近万天津经纪人齐聚贝壳天津英雄大会现场，贝壳找房北部区域总经理李峰岩称贝壳找房就是大家的服务平台，并回应了大众的疑惑——链家做的已经很不错，为什么还要做贝壳？
“贝壳的初心是推动行业进步，改变行业现状。让城市的消费体验更好，受到消费者认可。让经纪行业的整体生态环境变好，经纪人有尊严。”李峰岩说。
贝壳找房品质运营副总裁葛静对媒体表示，过去的房地产经纪行业一直处于负循环中。由于交易频率低、单笔成交额大且交易过程复杂等行业特性，客户的学习成本高昂，难以甄别一个好的服务者。而在过去很长时间内，房产中介的入行门槛也比较低，人员处于饱和状态，经纪人经常使用信息隐瞒、欺骗等恶意竞争手段抢夺客户，导致行业生态的恶性循环。
贝壳找房的出现也确实颠覆了原有的房产经纪模式，使规范化、合作化逐渐成为行业的主流。站在行业变革的前沿，贝壳找房推出了许多创新制度，比如以贝壳信用分体系衡量经纪人，以扣分进而限制流量等方式杜绝飞单、低费率等恶意竞争行为。再比如贝壳成立的陪审团制度，由经纪人代表所组成的自治组织“陪审团”来裁决业务中的纠纷，从而引导行业的正当竞争。贝壳所成立的店东委员会也直接参与到贝壳平台规则的制订中，来自于各个品牌的店东在利益博弈中寻求最平衡的规则。
根据现场发布的2019年第二季度ACN合作健康度调查显示，超过半数的经纪人认为加入贝壳后他们的业绩有了增长。在未来3年的发展计划中67.4%的员工认为一定要留在贝壳ACN平台中。98%的经纪人认为贝壳平台对他们的作业有帮助。88%的经纪人认为贝壳的ACN规则制定得比较合理。行业生态环境的优化显而易见。
天津郡利达总经理陈广水和天津优铭家总经理刘旒对记者表示，加入贝壳平台后他们以链家为标杆，学习其管理与服务，使自身体系有了很大程度的完善。天津链家津东大部总经理王洪昌也表示，各个品牌加入以及他们对链家的学习模仿，非但没有使链家压力倍增，还激发了行业的良性竞争，使链家有了提升的动力。正当各大品牌学习链家的8项用户服务承诺之时，今年4月，天津链家发布“12项安心服务承诺”升级计划，将原有的8项承诺增加至12项。（文/徐玉倩）
责任编辑：张蓓 主编：张豫宁
