本报记者 赵云 北京报道
12月16日，针对疫情后供应链产业链的变化以及产品与客户关系的变化，2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会发布一系列调研报告。
在谈到2020年车市变化时，车质网高级副总裁张炤虎认为，疫情的爆发，扰乱了世界经济的正常秩序，也迫使中国汽车产业加速变革。当下的中国汽车市场，一方面总量同比萎缩依然严重，不少企业在苦苦挣扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有数量众多的企业逆势飞扬，市场份额迅速增长，个别新势力品牌更是一举夯实了未来发展的基石。冰火两重天的市场节奏背后，折射出的是消费时代的变迁和用户心态的转向。
根据此前车质网跟踪调查显示，2020年的汽车消费者面对产品和服务问题更敏感，更偏向保护性思维，有形成群体“负心态”的趋势。本次研讨会的目的就是希望通过对当前汽车客户消费心理，特别是种种负心态的归因进行分析和剖析，寻找出正确应对的路径，进而帮助汽车企业和消费者之间建立更和谐的链条，理顺客户关系。
凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国介绍，从2017年开始，凯睿赛驰咨询联合车质网就汽车售后领域非常狭窄但同时又非常重要的客诉问题进行专业调研，有效推进了国内汽车企业思想观念的转变和售后服务质量的提升。
唐卫国表示，新冠疫情制造了巨大危机，但乱局也催生了很多机遇，汽车产业，特别是中国的汽车产业，实际上已经从诸多不确定性中获益良多，从而可能推动一个快速恢复的2021年。一些应对更快更准确的企业，有望提速。
他认为数据作为21世纪的石油，在后疫情时代对多领域的渗透将愈加深刻，汽车客户关系也不例外。活动现场，车质网联合凯睿赛驰咨询，从数据中寻找破局密码，发布多份高质量的专业报告，对2020年汽车品牌售后服务满意度、投诉热点的现状和发展趋势进行了解读和分析，其中包括中国汽车售后满意度调研结果和乘用车客户缓解指数（CCRI），并在国内首次发布了中国汽车智能网联产品体验和用户心理研究报告。
根据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：
•据车质网上线10年来监测，受理的有效投诉量呈逐年上升趋势。2020年投诉量受疫情影响增幅有所放缓，全年投诉总量预计在97000宗左右，同比增幅约10%。
•十年来，车质网受理的投诉量从0起步到年投诉量接近10万，背后是消费者的信任和车企的支持。个别主流品牌的投诉解决率达到了90%。
•疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。
•服务问题投诉占比上升，其中，宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三。
•在疫情等多维因子的冲击下，实现销量复苏的企业愈加重视第三方在客户关系处理中发挥的作用。
根据《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内乘用车客诉行为当下呈现以下特点：
•2020中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值438分，较2019年有提升。
•消费者维权意识觉醒，近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权。
•客户投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌造成的伤害也更大。
•个别自主品牌的边缘化使其无暇顾及客户关系处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率、撤诉率较去年有所下降；解决率上自主品牌依然领先。
•不同行业投诉体验横向对比中，汽车行业表现仅优于房产物业行业，与电商、家电、智能产品相比仍有差距。
根据《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：
•2020中国乘用车售后服务满意度行业均值为780分，略低于往年均值。
•自主品牌客户对经销商渠道更忠诚，但满意度较低。
•客户对授权经销商“正确诊断问题的能力”的满意度最低。
•售后服务关键项中，向客户主动展示旧件的执行率最低。品牌方面，豪华品牌整体执行率最高，合资品牌其次，自主品牌最低。
根据《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》，智能车联App的市场表现、消费者满意度及发展趋势如下：
•智能车联手机端App将控车、服务、社交场景强力链接，新车搭载率逐年提升，并将成为厂家线上运营的核心阵地。
•2020年智能车机的投诉量呈爆发式增长，创近4年新高。
•造车新势力在智能车联APP用户满意度和实车评测中的表现优于行业平均水平。
•整合、互动、高效、年轻是未来智能车联App深入用户使用场景的关键词。
《“后疫情时代”的客户维护》建议企业关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化，并正心正策迎接挑战：
•后疫情时代，客户偏于保护思维，面对问题时的心态更趋苛责。
•利益驱动客户增加，在投诉中趋于得到更多补偿。
•消费者对民族产品信心增强，更关注社会形象好的品牌。
•汽车企业应建立投诉客户量化评价模型，借助云服务，实现精准应对。
中国乘用车市场联席会秘书长崔东树认为，从乘用车终端销量看，后疫情时代，消费端呈现出购买力分化、消费心态变化的趋势，个性、安全成为消费者更看重的方面。未来，也建议企业在夯实产品、服务的基础上，以技术提升拉动销量增长。
中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰的分享基于消费者投诉，分析了投诉产生的主客观原因。他认为，厂家、经销商在与客户的沟通中，细节很重要，尤其是后疫情期间消费者对未来的不确定性预期增加，更需要厂家和经销商信守承诺。
中国商务广告协会数字研究院院长马旗戟在提及智能化对汽车消费者体验改善的作用时表示，帮助会很大，这不仅仅是功能上的提升，某种程度上是车企和客户沟通桥梁及产品社会化的体现，非常重要。
“同理心、成本、云端”是茄海涛提到的几个关键词。他认为，消费者和服务人员对待问题的心态不一样，后者需要有同理心；终端汽车产品一味降价对于买卖双方而言并不一定是双赢的结果；建议汽车企业进行服务方式全面升级，在“云端”让用户感受到新常态下厂家的诚意。
张炤虎的发言聚焦售后服务的基础。他认为，不论是否有疫情的冲击，汽车售后服务中的基础服务都应该更加被重视，再以汽车科技加持，正应对才会有底气。
活动当天，主办方还揭晓了2020年度中国汽车客户之声各奖项的归属。比亚迪汽车和上汽乘用车夺得卓越贡献奖；售后服务满意度奖中，自主品牌排名第一的是WEY，合资品牌第一名属于东风悦达•起亚，豪华品牌中雷克萨斯排名榜首；售后服务标杆品牌的获得者分别是宝骏汽车、宝马、长安汽车、长安福特、东风本田、东风风光、广汽传祺、哈弗、吉利汽车、上汽通用、蔚来（排名不分先后）。
编辑：于建平 主编：赵云
