本报记者 吴敏 北京报道
声誉虽然看不见、摸不着，但其作为企业的一笔无形资产，在某些特殊的时刻却可能演化成一股巨大的浪潮，迸发出强大的正面或负面力量。2008年金融危机后，声誉风险管理逐渐成为金融机构风险管理体系的重要组成部分。原银监会、原保监会分别于2009年和2014年出台了专项声誉风险管理指引，并在工作实践中积累了大量具有中国特色的监管经验，行业机构也在贯彻执行过程中探索总结出许多有益做法。
当前，金融业声誉风险形势复杂严峻，有关制度规范已不能完全适应新形势、新变化，为提高行业声誉风险管理水平，指导银行保险机构有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心，牛年开工第一天，银保监会发布《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》（下称“办法”），新规自印发之日执行。
首次明确声誉风险管理的四项基本原则
所谓的声誉风险，是指由银行保险机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行保险机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。声誉事件是指引发银行保险机构声誉明显受损的相关行为或活动。
而《办法》所称银行保险机构，是指在我国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行、信托公司、保险集团(控股)公司、保险公司。
银保监会相关负责人表示，此次银保监会着眼于完善声誉风险管理制度体系，吸收固化声誉风险管理良好做法，对原先两部声誉风险管理指引进行修订，制订了《办法》，形成融合统一的声誉风险监管制度，指导行业机构加强声誉风险管理、优化完善体制机制、有效防范应对声誉风险。
据了解，《办法》保留了原两部指引的适用对象，即商业银行和保险公司。同时，考虑到声誉风险态势和行业重要性，还增加了信托公司、保险集团（控股）公司作为直接适用对象。此外，还明确银保监会及派出机构批准设立的其他金融机构参照《办法》执行，引导各种类型的金融行业机构共同提高声誉风险管理水平。
本报记者注意到，《办法》首次明确了声誉风险管理“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四项重要原则。具体而言，“前瞻性原则”重点强调树立预防为主的声誉风险管理理念，要求加强源头防控、关口前移，定期审视，提升声誉风险管理的预见性。“匹配性原则”要求声誉风险管理工作不仅要与机构自身经营状况、治理结构、业务特点等相适应，同时也要符合外部环境动态变化，不断调整完善。“全覆盖原则”明确机构各层级、各条线都应重视声誉风险管理，建立完善的声誉风险管理架构体系。“有效性原则”指出声誉风险管理以防控风险、有效处置、修复形象为最终标准，制度设计、机制构建和组织落实都应围绕这一标准来展开。
银保监会相关负责人表示，四项原则从工作实际出发，统领行业声誉风险管理各项工作任务，既通用于不同类型机构，同时也为各家机构结合自身特点开展有效声誉风险管理留出空间，体现了务实为本、解决问题、面向未来的监管理念。
去年8月，厦门国际银行北京分行“新员工不喝领导敬酒被打耳光辱骂”一事引发热议后， 中国银行业协会就指出，银行业是经营风险的特殊服务行业，信用是经营基石，声誉是立行之本，“银行”二字是行业共同的金字招牌。涉事银行要作为声誉风险管理的第一责任人，要坚持刀刃向内，严字当头，对于此类有损行业形象并造成恶劣影响的行为，要“出重拳”“下狠手”“零容忍”，按照党纪国法和银行内部有关管理规定对相应当事人从严从重处理。中国保险业协会也在第一时间强调，要加强行业自律，探索建立从业人员黑灰名单制度，逐步实现业内信息共享，从而增加其违纪违法成本。目前，已正式成立清廉文化建设与法律合规专委会，将进一步严格执行从业人员行为准则，引领行业大力加强清廉文化建设，营造“清廉、合规、诚信”的营商氛围，为保险业高质量发展、防范和化解金融风险贡献应有力量。
董事长或主要负责人为第一责任人
据银保监会相关负责人介绍，《办法》明确规定，“银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任”，并对机构各层级、各部门的工作责任也进行了明确，力图解决声誉风险管理与业务经营发展“两张皮”的问题。此外，《办法》还将主体责任进一步落实落细，从全流程管理和常态化建设两个维度提出监管要求，强调各机构要认真做好事前评估、事中应对、事后总结的七环节闭环管理工作，同时应开展着眼长远的七方面日常基础工作，建立长效管理机制。
的确，相比之前的办法，此次新办法，明确了董事会和监事会以及管理层三方的责任。具体而言，《办法》要求，银行保险机构应强化公司治理在声誉风险管理中的作用，明确董事会、监事会、高级管理层、声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构和子公司的职责分工，构建组织健全、职责清晰的声誉风险治理架构和相互衔接、有效联动的运行机制。
在责任到人方面，董事会、监事会和高级管理层分别承担声誉风险管理的最终责任、监督责任和管理责任，董事长或主要负责人为第一责任人。
董事会负责确定声誉风险管理策略和总体目标。对于声誉事件造成机构和行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的，董事会应听取专门报告。监事会负责监督董事会和高级管理层在声誉风险管理方面的履职尽责情况，并将相关情况纳入监事会工作报告。高级管理层负责建立健全声誉风险管理制度，完善工作机制，制定重大事项的声誉风险应对预案和处置方案，安排并推进声誉事件处置。每年至少进行一次声誉风险管理评估。
对于问责处罚，此次《办法》亦有明确规定，《办法》要求行业机构以党的政治建设为统领，强化公司治理在声誉风险管理中的作用，旨在通过建立健全中国特色银行保险机构声誉风险管理体系，为推动银行保险机构完善声誉风险管理、加强公司治理、实现科学稳健发展、防范化解金融风险提供坚强保证。还要求机构将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围，对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等应依法依规进行问责追责。《办法》同时明确了监管机构可采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构纪律处分等监管措施，并可根据情节严重程度，依据现行有关法律条款进行处罚，实现了声誉风险监管与上位法的紧密衔接，提升了声誉风险监管的权威性、严肃性和可操作性。
银保监会相关负责人强调，《办法》要求银行保险机构承担社会责任、诚实守信经营、提供优质高效服务，重视声誉资本积累，制定并实施员工教育和培训计划，这将推动机构更加重视消费者体验，努力提升服务意识和服务能力。同时，《办法》要求银行保险机构主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，将有利于减少信息不对称，保障消费者的知情权。此外，《办法》要求银行保险机构建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决消费者合理诉求，这将有利于促进机构进一步重视消费者诉求，保护消费者合法权益。
责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东
