本报记者 翟亚男 北京报道
“新四化”正改变着汽车产业的格局，但随着新能源汽车市场爆发和智能互联系统的普及，一系列问题也随之而来，“三电”系统投诉高居不下、车机系统问题频出。与此同时，随着行业洗牌加速，一些被淘汰的边缘品牌售后服务成为难题。
“大浪淘沙沉者为金，风卷残云胜者为王”，汽车行业只有经历变革才能持续向前。但变革之下，企业更应该有所担当，而不是一味地让消费者埋单。
新能源投诉聚焦“三电”
电池安全问题居首位
2020年以来，理想等品牌频频发生汽车自燃事故，北汽、广汽等25家新能源企业因产品不合规被工信部约谈，特斯拉、理想、威马等造车新势力集体出现在去年11月的汽车召回名单中，新能源汽车质量问题在2020年集中爆发。尤其是动力电池方面，在2020年新能源汽车召回中案例，专有部件缺陷召回占比达到32%。
据车质网的统计数据显示，2020年国内纯电动汽车总投诉量为1837宗，与2019年相比增加434宗，上涨30.9%。其中，至少发生过一次车主投诉的纯电动车型有153款，较2019年增加42款车型。2020年，单纯质量问题依然是投诉重点，投诉占比较2019年提高了1.3%，同时投诉量首次突破千宗，同比上涨34%。相比之下，综合问题的占比较2019年出现下降，可见国内纯电动汽车消费者的投诉目的和诉求更为明确和聚焦。总体来看，投诉集中在“动力电池故障”、“充电故障”、“空调问题”、“续航里程”不准等问题，上述故障已成为国内纯电动汽车普遍存在的问题。
千龙智库通过对新浪黑猫投诉、地方留言板、新浪微博等多个自媒体投诉平台监测也显示，消费者对新能源汽车各类问题的投诉中，涉及电池问题（包括电池故障、续航问题、充电问题）的投诉最多，占比达到投诉总量的29.2%。
其实，从去年开始国内相关部门已经加大了新能源汽车安全问题的管理力度，如发布《电动汽车安全要求》《电动客车安全要求》《电动汽车用动力蓄电池安全要求》等三项强制性国家标准。中国标准化研究院党委书记、副院长王宗龄表示，新能源汽车安全问题值得关注，随着中国新能源汽车保有量越来越高，必然会带来车辆自燃、电池衰减、车辆充电故障和异常加速等汽车安全问题，而召回监管将助力汽车产业可持续发展。
软件缺陷问题频出
系统升级不能替代召回
3月9日，一段“河南女子坐在特斯拉车顶维权”的视频引发舆论关注，视频中，该女子手持喇叭坐在一辆贴有“特斯拉刹车失灵”字样，且已被撞毁的Model 3事故车上，喇叭循环播放着“特斯拉Model 3春节期间刹车失灵，引发交通事故，一家四口险些丧命”的录音。针对此事，特斯拉方面于3月10日下午作出回应，把这起事故确定为因违章驾驶导致的车主全责事故，称“经过对相关数据进行分析，未见车辆制动系统异常”。
据不完全统计，2020年6月至12月，在中国市场，因特斯拉车辆突然“失控”发生的事故有近十起，涉及Model 3、Model X和Model S 三款车型。
发生在特斯拉身上的并非个例。随着电气化、智能化“大跃进”式发展，新能源汽车存在的问题与缺陷被进一步放大。数据显示，车质网2020年共受理“系统升级问题”的投诉共1254例，同比上涨2.3倍；2021年1至2月共受理相关投诉81例，较去年同期涨约7.1倍，其中OTA升级问题占比多达31.8%。目前“系统升级问题”具体表现大致分为三类：一是车机系统，车辆在4S店进行车机系统升级后，频繁出现卡顿、失灵，甚至黑屏死机的情况，严重影响了用车体验，这类问题的投诉占比最高；二是ECM升级，有车主反馈称车辆在4S店进行发动机ECM升级后，产生了油耗增加、加速乏力等情况；三是有车企将硬件缺陷当做是OTA升级范围内的小毛病，不走召回渠道，遭到质疑。
2020年底，一则重磅消息引爆车圈。国家市场监管总局办公厅发布《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》，明确了即便可以通过OTA升级解决车辆质量缺陷，依然需要启动召回流程，而不是自行解决了事。随着OTA的普及，车企虽然可以自行完善与解决，但OTA仅是一种解决方法，并不能掩盖其质量问题，更不能成为其逃避责任的借口。
边缘品牌遭淘汰
售后服务瘫痪维权难
受各种因素影响，去年开始汽车业洗牌开始加速。东风雷诺解散、力帆、华晨破产重整、纳智捷品牌退市，众泰汽车、北汽银翔、比速汽车、华泰汽车、猎豹汽车、观致汽车等都遭遇了销量急速下滑的危机。不仅传统车企如此，造车新势力的融资和发展前景也不容乐观，赛麟汽车、博郡汽车、拜腾汽车相继宣告暂停中国业务。而这仅仅是一个缩影，粗略统计，全国注册在案的造车新势力有近40家，但目前有新车销量数据的仅有蔚来、小鹏、理想、威马等8家。
汽车企业倒闭了，售后怎么办？《汽车销售管理办法》对于退出机制早有规定：供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务；供应商、承担“三包”责任的经销商应当保证为消费者继续提供相应的售后服务。这项规定是对消费者利益的保护，边缘品牌或者即将停产停售车型的车主，可以据此要求厂家继续提供配件及售后服务。
虽然相关法律法规条款非常明确，但在实际操作中，当品牌突然退市，消费者继续享受售后服务保障往往没有那么顺利。此前国内退市的汽车品牌不少，同为退市品牌，无人接盘的青年莲花的售后问题就一直悬而未决。又如雷诺汽车，原计划通过雷诺经销商网络以及联盟商家协同持续为30万名客户提供售后服务，但东风雷诺经销商还有大笔欠款需要向厂家追偿，售后问题如何解决也没有得到厂家明确回复。有经销商表示，自己4S店内的零部件已经出现供应短缺，但目前又不敢再投入资金向厂家订货。
中国汽车流通协会副会长沈进军表示，品牌退市后需要按照商业规则去走，按照约定的年限为消费者提供维修服务。如果不能履行，消费者可以向相关机构进行维权，同时法律监管也要跟上。
（责任编辑：于建平 主编：王大勇）
