本报记者 王仲琦 冯樱子 北京报道
已经开业14年的东亚银行（中国）到了不得不检视自身问题的时刻。
近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。
《通报》显示，外资法人银行接收并转送的消费投诉374件，环比减少16.3%。其中，东亚银行（中国）投诉量位列外资法人银行第一，达到209件，占外资法人银行投诉总量的55.9%。该行投诉反映的问题主要集中在信用卡业务和个人贷款业务，投诉量分别为184件和18件，而这两项均位列外资法人银行第一。
值得一提的是，这已经是东亚银行（中国）连续第三个季度成为外资法人银行消费投诉第一名。
对此，东亚银行（中国）在给《华夏时报》记者的回函中表示：“本行历来重视消费者权益保护，对于客户投诉中体现的服务问题，本行将积极跟进整改，优化产品服务流程，提升客户服务体验。未来，本行会不断改进客户投诉处理机制，持续完善投诉跟踪制度，通过加强人员培训、优化流程政策、探索更多客户沟通方式等，不断提高服务质量及服务效率，维护消费者合法权益，提高客户满意度。”
此外，近年东亚银行（中国）的盈利水平急剧恶化。数据显示，2019年到2020年9月末，该行已经亏损25.13亿元。不仅如此，该行资产质量同样不容乐观，截至2020年9月末，该行不良贷款率升至2.53%，创5年来新高。
投诉量位列外资银行榜首
官网显示，东亚银行（中国）是东亚银行有限公司（下称“东亚银行”）的全资子公司。东亚银行于1918年在香港成立，一直致力为香港、内地，以及世界其他主要市场的客户，提供全面的企业银行、个人银行、财富管理和投资服务。
2007年4月2日，在获中国银行保险监督管理委员会批准之后，东亚银行（中国）正式对外营业。该行作为东亚银行的全资子公司，在东亚银行的中国内地业务发展中具有重要的战略地位。
不过，去年以来，东亚银行（中国）的服务水平和客户体验屡屡爆出问题，频遭投诉。
《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。外资法人银行374件，环比减少16.3%，而东亚银行（中国）在多项投诉问题中均位列榜首。
2020年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其中，投诉量较多的为东亚银行（中国）209件，占外资法人银行投诉总量的55.9%。
从投诉与业务量对比来看，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户；东亚银行（中国）平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，达到2132.7件/千营业网点；平均每千万个人客户投诉量方面，东亚银行（中国）也排进了前3名，平均每千万个人客户投诉量为555.9件/千万个人客户。
记者注意到，东亚银行（中国）投诉反映的主要问题集中在信用卡业务和个人贷款业务两个方面。
《通报》指出，2020年第四季度，涉及信用卡业务投诉共44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为44.5件，其中东亚银行（中国）184件，该行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一，占其投诉总量的49.2%
2020年第四季度，涉及个人贷款业务投诉18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。东亚银行（中国）个人贷款业务投诉18件，位列外资法人银行第一。
其实，东亚银行（中国）并不是首次出现在银行业消费投诉情况的通报中。
银保监会消费者权益保护局发布的2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报显示，东亚银行（中国）以241件投诉高居外资法人银行榜首，远超第2名到第5名的总数；在2020年第二个季度，东亚银行（中国）投诉量达到195件，占外资法人银行投诉总量的52.3%。
连续亏损25亿元
近年，东亚银行（中国）一再缩表。2018年到2020年9月末，该行总资产为2163.67亿元、1956.83亿元和1803.44亿元。同时，该行的经营大幅出现断崖式下跌，数据显示，2019年到2020年9月末，该行净利润分别为-17.06亿元和-8.07亿元，合计亏损25.13亿元。
该行2019年度报告显示，东亚银行（中国）当年实现营业收入56.74亿元，同比增长29.92%。从收入结构看，该行营收主要来自利息净收入，为46.5亿元，同比增加39.72%。其利息净收入大幅增长主要得益于利息收入增长较多的情况下，利息支出同比出现下降。进一步看，东亚银行（中国）利息收入增长主要是受到个人贷款利息收入增加的推动，2019年，该行个贷利息收入39.87亿元，同比上升126.41%。
再看支出方面。截至2019年末，该行去年营业支出大幅上升，达到77.66亿元，较2018年增加104.42%。在营业支出的构成中，信用减值损失贡献最大，达到42.66亿元，同比飙升323.21%。
因此，虽然2019年东亚银行（中国）营业收入取得较快增长，但营业支出中信用减值损失骤升的影响下，2019年亏损17.06亿元。
进入2020年，东亚银行（中国）净利润继续出现亏损。截至2020年9月末，该行实现营业收入34.85亿元，同比下降19.09%，净利润为-8.07亿元。
除此之外，东亚银行（中国）的信贷资产质量下迁压力较大。
从贷款的行业分布上看，东亚银行（中国）贷款行业集中度较高，截至2019年末，该行贷款投向前五大行业（个人贷款除外）分别为房地产业、金融业、租赁及商业服务业、批发零售业以及交通运输、仓储和邮政业，在总贷款中合计占比59.83%。此外，截至2019年末，该行房地产业、建筑业及个人住房按揭贷款合计占比达44.52%，房地产相关行业敞口较大。
受宏观经济增速放缓影响，该行酒店业客户经营难度增加，同时部分酒店客户因股东涉案，偿债能力进一步下降；部分房地产行业客户因楼盘销售困难，出现资金链断裂；因共债风险上升，该行信用卡贷款不良有所增加，资产质量持续承压。2019年，该行新增不良贷款75.69亿元，同比大幅增加58.97亿元。为稳定资产质量，该行加大处置力度，2019年共处置不良贷款79.74亿元， 其中核销8.54亿元，现金清收7.26亿元，打包转让63.94亿元，转让价格约为4折。
截至2019年末，该行不良贷款余额较年初下降4.05亿元至18.90亿元，不良率较年初下降0.10个百分点至1.75%。存量不良贷款中住宿餐饮业、房地产业和信用卡不良分别占比44.84%、23.08%和 13.08%，住宿餐饮业不良率高达33.86%。
2020年，东亚银行（中国）不良率再次拐头向上。截至2020年9月末，该行不良率上升0.78个百分点至2.53%；不良贷款24.44亿元，较年初增加29.31%。
值得注意的是，伴随缩表、亏损和不良双升，去年东亚银行（中国）有17家分支行关闭，占外资银行关停家数的47.22%。
责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东
