本报记者 郭怡琳 于娜 北京报道
“直播间购买的医美项目，亚太美容不履行合同退款。”消费者兰兰（化名）在2023年3月，将这则动态发送至黑猫投诉官网。随后记者在黑猫官网检索发现，截至3月16日晚，涉及医美直播投诉共计54条，其中28条与“亚太医美”品牌相关。
在这中间，多条投诉指向上海亚太医疗美容门诊部提供的医美项目消费卡。3月15日，网友兰兰接受《华夏时报》记者采访称，“消费卡售出商家‘土豆fancy’亦或上海亚太均对我提出退款或置换行为予以强烈否决态度。”
消费者莫莫（化名）在接受《华夏时报》记者采访表示，“主播‘土豆fancy’由始至终并未提及消费卡有使用期限的事情。现在被这个期限影响，我们如果不能退款，钱就回不来了。”
在此背景下，《华夏时报》试图联系上海亚太医疗美容门诊部，探求更多未披露信息。3月15日至3月16日，记者拨打天眼查检索所得电话均无人接听。对此，北京京师律师事务所律师许浩告诉《华夏时报》记者，“消费者与医美机构签订服务协议后，双方构成合同关系，合同对双方有法律约束力。只有双方协商一致才能变更合同，如果未经协商一致，单方变更合同条款属于违约行为，需要承担相应责任。结合消费者以上自述信息，根据《消费者权益保护法》第八条规定上述医美机构行为涉嫌侵犯了消费者的知情权，可能构成消费欺诈。”
疑云
2023年3月，消费者兰兰在黑猫投诉官网发起编号为17365268642的投诉，“直播间购买的医美项目，亚太美容不履行合同退款。”在该条投诉下面，记者发现编号17365184883、尾号8210等匿名网友的多条投诉。
“2021年6月，我在天猫独立频道-饿了么医美平台上，通过‘土豆fancy’的直播间购买了上海亚太医疗美容门诊部提供的医美项目消费卡，但无人（包括商品详情页）告知此卡的具体有效期。直至2023年1月到店做项目才知晓。我随后尝试多方交涉，但‘土豆fancy’亦或上海亚太均对我提出退款或置换行为予以强烈否决态度。”兰兰告诉记者。
消费者莫莫（化名）则向《华夏时报》记者表示，“2021年3月19日，我在土豆直播间购买医美卡2张。卡上写明核销后2年使用期，我的卡于2023年4月下旬核销，按照两年时间并未过期。但经联系主播‘土豆’方面客服，我获悉‘土豆’和医院直接合约于2023年3月1日到期，届时医院将不再为消费者提供服务。而在此之前，主播‘土豆’方面由始至终并未提及卡有使用期限的事情，甚至主播‘土豆’的微博也没将有效期的公告贴出。现在受到这个期限影响，我如果不能尽快退款，钱就回不来了。”
对此，许浩认为，“消费者与医美机构签订服务协议后，双方即可构成合同关系，合同对双方有同等法律约束力。通常情况下合同采用格式条款订，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”
此外，许浩表示，“根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。如果有证据证明存在消费欺诈，商家和平台方可能承担连带责任。”
天眼查显示，上海亚太医疗美容门诊部成立于2017年5月19日，法定代表人为张玳滋，注册资本为1000万元人民币。记者经网络检索发现，“亚太系”医疗美容门诊部具有“一店一法人”的特点。据亚太医美官网信息，其在我国上海、深圳、武汉、西安、南昌、长沙、成都、重庆、宜昌、内蒙、广西等13地有连锁店。而其官网无法找到对应邮箱及用户联系通道。
乱象
自2020年起，疫情加速了医美步入直播间的步伐，庞大的求美群体使医美直播成为新的掘金赛道，单场破亿元的消息屡见不鲜。
记者了解到，主播与机构的合作通常有三种模式：有淘宝资源的主播可以通过阿里医美部门进行招商，从已签约机构中进行选择；部分博主会通过第三方媒介进行招商，由媒介发展合作机构按主播要求完成医生资格、仪器证明等材料的收集与审核；覆盖城市范围较小的主播一般会直接和机构进行对接、协商。
一位不愿具名的医美从业者告诉《华夏时报》记者，“有些品牌在乎客户的维护和开发，而有些品牌就是来薅羊毛的。快速获得较大的现金流是参与直播的重要原因。”其进一步分析称，“医美机构的痛点在于获客，而近两年火爆的直播成为流量大户。因此，许多机构抱着尝试的心态参与直播，目的是用大流量来吸引顾客。但实际上最后能转化、留存下来的客户很少。”
一边是高涨的主播人气和直播GMV，另一边是越来越多的客户投诉。据黑猫投诉统计数据，医美行业投诉价格虚高占比超70%。令据中国消费者协会发布的一组数据，2015年至2020年，全国消协组织每年收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，增长近14倍。
据天眼查不完全统计，2022年医美相关企业共产生2790余条被执行人信息。从事医美相关的业务企业中，3.25%的相关企业曾出现法律诉讼，8.52%的相关企业曾出现经营异常，3.85%的相关企业曾出现行政处罚。
在医美乱象丛生的背景下，国家对于医美行业监管趋严，医美直播中的违规带货行为被频频曝光。2021年，市场监管总局发布《医疗美容广告执法指南》，将对违反药品、医疗器械、广告等法律法规规定、制造容貌焦虑等行为予以重点打击。
2022年10月，杭州市市场监督管理局发布《医疗美容网络直播领域行政合规指导清单》，明确了平台在医美直播中的职责。与此同时，主播“雪梨”名下的宸帆电商公司被罚款。宸帆电商关联公司杭州辰范网络科技有限公司，因提供的产品医疗广告内容未取得《医疗广告审查证明》，被杭州市高新区（滨江）市场监督管理局罚没13.4万余元。
编辑：颜源 主编：陈岩鹏
