万物云董事长朱保全。 图源：2023中国国际物业管理产业博览会
本报记者 梁宝欣 李贝贝 深圳报道
物业公司是否应该存在？物业应不应该取消？
近段时间，社交网络上频繁出现“取消物业”的声音。有网友指出“取消物业”声音频起，主要是因为业主对物业服务不到位引起拒付物业费，或者是对物业收费有异议，认为物业收费过高。
值得一提的是，10月12日，万物云董事长朱保全在2023中国国际物业管理产业博览会上也提到了，“物业行业如今的现状，有资本市场里面股价持续的下跌。当然，还有更残酷的一个现实，就是当大家打开抖音和短视频的时候，里边表扬物业的声音是极少的。我观察过很多，在短视频或者抖音里面输入物业两个字后就会出现是否‘取消物业公司’。”
朱保全还进一步提出，上述物业行业的现象产生，主要是住宅物业行业有一个本质问题一直未能得到系统解决，社区的本质问题是个别业主的利己行为与全体业主集体利益间的博弈。同时，针对社交网络上“取消物业”声音，朱保全也给出了自己的答案，“物业公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要从粗放的人头管理向集约的流程管理转变。”
物业行业存在的难题
如今，物企面临着被资本市场及部分业主不待见等难题。
在资本市场方面，上市物企面临着市值下滑，行业估值处低位的现状。克而瑞物管数据显示，2023年9月物业股普遍下跌，恒生港股通物业服务及管理指数、65家上市物企、港股通物企、非港股通物企分别下跌11.38%、11.93%、13.99%、8.20%，同期恒生指数和沪深300分别下跌5.49%和4.14%。
克而瑞物管数据还指出，截至9月末，65家上市物企总市值为2797.9亿元，较上月末下降7.8%；市盈率（TTM）均值5.6（剔除异常值），较8月末下降8.2倍。值得一提的是，2021年末和2022年末，上市物企市盈率（TTM）均值分别为17.3和11.0。
10月13日，渐苒咨询创始人、渐苒研究院首席研究员汤晓晨在接受《华夏时报》记者采访时表示，9月物业股普遍下降的原因为，头部企业地产债务问题持续影响地产及相关行业信心，恒大地产实控人许家印及恒大财富相关事件进一步刺激市场，导致关联行业股价继续下跌。而物业股当下股价已经偏离合理区间，主要还是受上游房地产行业发展的不确定性影响，投资者避险情绪较高，对物业股的持有信心和关注度明显降低。
除此之外，近期社交网络上还频繁出现“取消物业”的声音。朱保全指出，物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理。物业管理区域作为业主的共同财产或者公共资源，是极其容易发生公地悲剧的。
据了解，“公地悲剧”的出处为美国学者哈定发表了一篇题为The Tragedy of the Commons的文章。其中，“公地”对应为“the commons”。
“在原文中‘the commons’可能更多的是代表着所有共享资源、公共资源。在这个（共享公共资源）的过程中，最终可能会走向公共资源衰竭，因为个人利益带来公共资源衰竭的这样的一个危机过程。回到住宅物业里面，将业主乱停车、违章搭建、乱摆放等行为放到经济学来看，其实就是‘个人利益’和‘集体利益’之间的一种博弈。”朱保全说道。
值得一提的是，在朱保全看来，个别业主的利己行为与全体业主集体利益间的博弈，是社区的本质问题。而上述社交媒体上“取消物业”的声音、资本市场里物业股价值的被低估，乃至从开发商前期物业合同到“能人治理”下的首批业主委员会及物业合同，社区根本问题持续，“公地悲剧”一直存在，但矛盾转移为对物业公司的不满等现象，也主要是社区的本质问题一直未能得到系统解决。
汤晓晨也指出，社交媒体上对“物业”的吐槽，有两个原因，一是因为物业作为一个大行业，确实局部存在不规范的情况，需要改善；另外一个则是因为住宅社区内业主对物业及业主双方的各自权利义务认识不一致，导致业主对物业的误解和偏见较多。
而朱保全期待，权利与义务归位能达成社区博弈的纳什均衡。他还在2023中国国际物业管理产业博览会上提出四大建议，一是政府推动对业主共有产权保全义务的宣传；二是行业协会推动司法对“搭便车”行为建立快速裁决机制；三是政府推动业主委员会机制的更新；四是物业公司以阳光物业为目标，以接受监督为自律。
物企存在方式需要转变
对于社交媒体中各类“取消物业”声音、物企应不应该取消等问题，朱保全给出的答案是，物业公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要从粗放的人头管理向集约的流程管理转变。
汤晓晨也表示，在住宅社区，物业公司是作为一个集成服务的角色出现的，通过其长期服务积累的管理能力，专业能力，受全体业主委托维护小区整体运转和总体利益。这一部分职能无法被兼职的业主或业委会职能替代，物业公司肯定有存在的必要，但以凑人头的方式提供服务而不提供与时俱进的专业价值的物业公司也会被淘汰。
物业在中国的四十年里，一直被看做“劳动密集型行业”，业主们向物业公司买人头，物业公司出人头为小区保安、保洁、保绿、保修。在形成业委会监督机制后，“数人头”与“偷人头”并没有真正得以改变，而这也是很多中小物业企业被诟病的地方。
对此，朱保全强调，对于物业行业来说，需要清醒地知道，靠信息不对称赚钱的法子、靠数人头偷人头的简单粗暴的赚钱模式越来越不可行。岗位物联网化、作业流程化与机械化、服务AI化、管理报告数据化将成为未来的主要趋势。
需要注意的是，克而瑞《2023中国物业企业服务力&品牌价值研究报告》指出，从部分物企2023年中报披露信息看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用被提及最多。智慧社区已经成为物企运营社区项目的必选项，而数字化工具对物企增值服务的提升也更好的帮助物业企业突破现有资源渠道，扩大用户规模，从而助推增值营收的增长。同时，智慧能耗/低碳和AI+机器人等领域在2023年也开始出现在更多的物企中报内容中。
图源：克而瑞物管
此外，克而瑞大数据及物业企业数字化部门负责人调研数据显示，物业企业整体的数字化投入（包括资金投入、人力资源投入、管理层资源投入等），换算成投资额约占物业企业年主营业务收入的0.5%—1.6%。主营业务收入低于1亿元的企业，数字化发展主要围绕内控共享与高频价值应用类的物业服务场景展开，如收入管理、合同管理、管家服务等。随着物企领导对企业数字化发展重视程度的加深以及企业在管面积和营业收入的提升，物企数字化发展逐步向深入物业服务和品质提升类的服务延伸。
“通过BPaaS，未执行的服务无所遁形，来自人机对话带来的数据反馈能够不断优化流程，服务流程的监督也会在平台的视野里整齐划一。”朱保全认为，在数字化时代，物业公司完全可以将服务标准流程嵌入系统，实现由系统流程产生、发出、执行、检验，“BPaaS（流程即服务）是物业行业的蓝图。”
据了解，BPaaS（流程即服务）蓝图，即“智能硬件+远程运营平台+人的服务”，通过流程服务，智能硬件可以完成一批比人工服务更有效率的物业工作，同时利用远程运营平台得以观测验收如电梯巡检等周期性服务及设备故障等临时性服务。
据万物云工作人员介绍，万物云服务项目当下已采用边缘巡检、边缘对讲及各类物联网设备，来解决云端巡检和对讲响应慢、延迟高、成本高，人员巡查效率低下等问题。
“对业主们来说，因为流程管理，让物业公司的服务不再缺位，因为服务的履行不再说不清道不明，而是可以通过平台数据检查，服务提升的建议可以在平台内得到反馈。”朱保全认为，对标准服务流程的管理水平恰恰是检验着一家物业公司成色的根本所在。
责任编辑：张蓓 主编：张豫宁
