本报记者 张智 北京报道
数字要素已经成为继劳动力、土地、资金、技术之后的第五大生产要素。对于一个制造业企业来说，生产要素缺一不可。
全国政协委员、中国航天科技集团有限公司第十一院研究员曲伟、全国政协委员黄雪鹰、全国政协委员、九三学社中央常委、中国科学院院士李景虹联合带来的提案显示，2023年2月，国家发布的“推动基于用户体验的产品质量变革”是《质量强国建设纲要》明确提出的要求。有效设计和提取数字要素，利用数字化、人工智能、大数据等高科技手段，将“用户体验”全面融入制造业，才能实现制造业的高效能、高质量发展，才能实现制造业全面的“质量卓越”。
在制造业的产品制造和服务过程中，“卓越质量”和“用户体验”是一脉相承、相伴相生的，“用户体验”是制造业实现“质量卓越”的重要支点，应该贯穿于产品使用和服务的整个生命周期。
然而，“用户体验”在制造业发挥的效能，赋能制造业实现高质量发展方面，尚处于初级阶段。一方面，制造业追求“卓越质量”目标的速度缓慢；另一方面，制造业全面实现“质量卓越”难以达到，甚至还有离目标越来越远的趋势。
“生产要素如果缺失，全面的‘卓越质量’就成为空谈。‘用户体验’数据要素的提取、使用、协同，对于制造业的绝大多数企业，甚至相关观念还未建立起来。”曲伟在提案中表示。
据了解，“用户体验”涉及的范围广，涵盖“用户行为、用户心理、交互设计、体验测评、体验管理”等理论、技术、方法。用户体验创新是制造业打通设计、制造、加工、销售、使用等环节实现协同创新，良性循环和迭代。通过数据要素科学设计和反馈，追求卓越质量，这是实现制造业迭代提升，实现良性循环发展的根本路径。
“卓越质量”是理解、满足并超越用户对质量的感知和期望，进而持续质量改进实践，为用户提供卓越的、富有魅力的质量和服务。工业和信息化部发文强调“卓越质量”的内涵，明确提出“用户体验”创新已成为制造业“质量卓越”工程的重要内涵。2023年12月，工业和信息化部等三部门印发《制造业卓越质量工程实施意见》，要让“用户体验”赋能“卓越质量”，让制造业全面实现高质量发展，超越用户期望，进而提高用户满意度和忠诚度。
在委员们看来，“卓越质量”是制造业所追求的终极目标，是一个国家制造业形成全球竞争优势的必由之路。“卓越质量”能为新型工业化塑造更强竞争力，追根溯源，是“用户体验”创新。或者说，在制造业产品使用和服务过程中，“用户体验”创新为实现“卓越质量”目标提供重要支撑和环节把控。用户“体验创新”会助力卓越质量管理，二者之间是相辅相承的关系。
如何设立不同发展阶段的用户体验协同创新机制，成为困扰企业的主要难题，用户体验数字化、数据要素的提取和应用是痛点、堵点和难点。中国制造业到了从“量的积累”转向“质的提升”的关键期。部分制造业企业已认识到“用户体验”创新在推进高质量发展的显著作用，并设立了相应的用户体验部门或工作岗位。然而，企业的用户体验工作职责，多又分布、分散在消费者研究部、工业设计部、质量部、产品部、客户服务部、品牌部、数据分析部等部门，这导致协同创新难度极大，无法保证“卓越质量”的统一输出。
对此，三位委员建议，应统筹制订制造业“用户体验”创新三年行动计划。通过政策导向和三年的时间，使大多数制造业的企业能补足“用户体验”数字要素缺失的短板。“用户体验”数字要素的设置、采集、计算、迭代、使用、途径，在三年内要达到一定的目标，作为引导企业实现“质量卓越”的重要抓手。
此外，组织编写制造业“用户体验”创新中心建设规范。通过规范，实现国家级认定创新中心的认定标准。制造业的企业追求高质量发展的阶段，就需要统筹开展“用户体验”创新，“用户体验”创新中心就呼之欲出。中心需一把手挂帅协同管理，提供机制与资源保障，真正为企业 “质量卓越”保驾护行。
责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳
