本报记者 吴敏 北京报道
曾让不少消费者不堪其扰的寿险电销，似乎正在销声匿迹。
据《华夏时报》记者不完全统计，今年以来，已有6家寿险公司撤销8个电销中心。近三年来，被撤销的电销中心数量多达40家左右。
作为险企重要销售渠道之一，电销渠道也曾有过高光时刻，2018年，寿险电销渠道销售人力达8万人，贡献保费规模超200亿元。但自2019年开始，电销渠道保费就连年下滑，包括“大哥”中国人寿在内的多家保险公司甚至直接关停了这一渠道。
在普华永道中国金融业管理咨询合伙人周瑾看来，电销渠道的式微和转型是时代发展的必然趋势，这既有法律和监管的因素，也有科技发展带来消费者习惯的因素。
寿险电销式微
寿险电销兴起于2007年，在2014年迎来爆发期，当年有33家寿险公司拿到电销牌照，月人均产能1.94万元，年复合增长率一度达21%。2018年顶峰时期，保险电销渠道销售人力达8万人，贡献保费规模超213.6亿元。
然而，保险电销犹如一把“双刃剑”。尽管揽收了上百亿元的保费，但日趋激烈的市场竞争也使得电销扰民问题日益严重，很多保险公司电销人员“地毯式”地随机拨打电话，从座机到手机，从白天到黑夜，持续不停地“骚扰”客户，让不少消费者苦不堪言的同时，也使保险业整体形象大打折扣。
除了被贴上骚扰客户的标签，电销渠道还受到了来自网销渠道、银保渠道和个险渠道的冲击。毕竟与广覆盖的银行网点，以及能在朋友圈等社交平台大展身手的代理人相比，电销渠道有着先天劣势。更遑论近两年全民对电信诈骗的高度防范，也顺带打击了电销渠道。
2019年开始，寿险电销渠道保费增速开始断崖式下滑，2022年3月，中国保险业协会发布《2021年度寿险电话营销行业经营情况分析报告》数据显示，寿险电销保费在2018年达到213.6亿元峰值后，便开始连续三年下滑。2021年，寿险电销行业累计实现规模保费123.3亿元，较2020年下滑9.3%。此后，中国保险业协会再未公开发布过该方面报告。
但据行业交流数据显示，2023年前7月，尚在开展电销业务的主要寿险公司，电销渠道标准保费不到51亿元，按规模保费计算不足55亿元。销售人力也持续下滑到3万余人。
不仅如此，参与电销行业的险企也从2014年的33家缩减至2020年的21家。而仍参与电销行业的险企也在相继撤销一些电销中心。今年以来，已有中英人寿、阳光人寿、大都会人寿、北大方正人寿、太平人寿、泰康人寿等保险公司撤销了8家电销中心。
如中英人寿在今年1月和8月相继撤销了四川电话销售分中心和河北电话销售中心。今年2月，大都会人寿撤销了广州第二电销中心；4月，北大方正人寿撤销了青岛分公司电话销售中心；而7月则多达4家，其中，阳光人寿石家庄电话销售中心获批撤销，大都会人寿重庆第一电销中心获批撤销、泰康人寿山东潍坊电话销售中心获批撤销，太平人寿北京电话销售中心获批撤销。
谈及寿险公司纷纷撤销电销中心的原因，周瑾向《华夏时报》记者分析，随着我国对于个人隐私和数据安全相关的法律不断完善，电销渠道之前获取客户的很多不规范模式和行为无法持续，加之电销的大量人工座席带来的人工成本和管理成本较高，且还带来很多的电话扰民的投诉并影响到公司声誉，因此保险公司发展电销的动力大幅下降。
“另外，随着移动互联网和社交网络的兴起，依赖电话和短信方式触达客户的比重和效果也不断下降，基于互动和生态的社交网络模式成为获客和营销的有效方式，因此不少公司将发展中心转为网销等新兴渠道，并将传统电销整合进去，成为新兴渠道的补充手段。”周瑾说道。
对外经济贸易大学创新与风险管理研究中心副主任龙格亦向《华夏时报》记者表示，寿险公司撤销电销中心或是出于成本控制、监管政策、市场变化和战略调整等四个方面的考虑。他指出，随着互联网和移动技术的普及，电销的成本逐渐上升，而效率相对下降。公司可能通过撤销电销中心来降低运营成本。并且，近年来，监管部门对电销的规范越来越严格，包括对销售行为的约束、对消费者权益的保护等，这增加了电销中心的合规压力。同时，消费者购买保险的习惯也逐渐从电话转向线上平台，电销渠道的重要性逐渐下降。部分保险公司也在进行战略转型，将资源更多地投入到其他更具增长潜力的销售渠道。
亟待创新优化
随着互联网的普及和消费者购物习惯的改变，越来越多的消费者倾向于通过线上渠道获取信息、比较产品和购买商品，对传统的电话推销方式则有着明显的抵触情绪。
那么，电销渠道是否还有价值？“随着互联网技术的发展，消费者的信息获取方式发生了变化，电销渠道的优势逐渐减弱，未来可能会有更多险企撤销电销中心。”北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆向《华夏时报》记者表示，但这并不意味着电销渠道没有存在价值。电销渠道在保险市场仍具有一定的作用，尤其是在触达潜在客户、推广新产品等方面。一方面，电销渠道可以帮助保险公司拓展市场，提高品牌知名度。另一方面，对于部分消费者来说，电销渠道仍是获取保险信息的重要途径。
“电销渠道确实存在一些问题，比如频繁的电话推销容易引起客户反感，部分电销人员为完成业绩，可能存在夸大产品优势、销售误导现象，电销人员流动率也很高等，但保险公司可以通过加强对电销人员的培训，提高专业素养，提升服务质量。同时，加强对电销过程的监管，杜绝误导销售，并且调整电销人员的绩效考核体系，减少工作压力，以降低人员流失率。”杨帆说道。
龙格亦认为电销渠道仍然具有一定的存在价值，他告诉《华夏时报》记者，对于某些特定的客户群体，如老年人或对线上平台不熟悉的消费者，电销渠道仍具有吸引力。对于一些结构复杂、需要详细解释的保险产品，电销渠道可以提供更直接、更详尽的服务。在某些紧急情况下，如突发事件或灾害发生时，电销渠道可以快速响应客户需求。
“在未来，保险公司可能会继续使用电销渠道与网销等其他渠道相结合，以适应市场的变化和满足客户需求。”萨摩耶云科技集团首席经济学家郑磊向《华夏时报》记者表示，随着技术的发展，电销渠道将更加智能化和自动化，减少人工干预，提高效率。通过数据分析，电销渠道可以更准确地了解客户的需求，提供更个性化的产品和服务。
杨帆亦指出，电销渠道需要不断创新和优化，以适应市场环境和消费者需求的变化。保险公司可以结合自身特点，合理配置电销资源，与其他销售渠道形成互补，发挥各自的优势。同时，电销渠道的发展也应该注重提升服务质量和客户体验，以适应保险市场的长远发展。
责任编辑：孟俊莲 主编：张志伟
