本报记者 王晓慧 北京报道
无障碍环境建设，是衡量现代文明进步的重要标尺，近年来，以习近平同志为核心的党中央，深刻洞察社会民生需求，对无障碍环境建设作出一系列战略部署。
作为公共服务体系的核心力量，银行业在此背景下肩负重任，亟需破题解局，助力老年群体跨越鸿沟，共享科技进步与社会发展的丰硕成果。
中国建设银行总行党委积极响应中央号召，明确指出提供无障碍服务是建设银行“以客户为中心”核心价值观的直接体现，也是建设银行积极履行社会责任、关注弱势群体福祉的切实举措。
策略布局，筑就适老化服务新高地
随着社会老龄化程度加深，众多老年人在面对生理机能的自然退化，常常在享受金融服务的道路上遭遇阻碍，剥夺了他们平等参与社会经济生活的权利，也让他们与时代的繁荣进步渐行渐远，成为全社会亟待填补的关爱空白。
2021年，为响应“适老化”环境建设的时代呼唤，构建一个无阻隔、极便捷、充满人文关怀的金融服务环境，使老年人能够轻松畅享现代金融服务的便捷与温度，建行北京分行“适老化”网点创建团队应运而生。团队深知，践行“以客户为中心”并非口号，而是要真正走入老年客户的世界，理解他们的喜怒哀乐，感知他们的需求与困扰。团队潜心研究，通过多轮深度研讨与严谨数据分析，充分了解老年客户金融服务需求背后的复杂脉络与深层次痛点，出台了《老年客群特色服务示范点工作手册》，从品牌标识、服务内容、设备设施、服务规范、资产配置、活动方案、金融宣教等全方位视角，为旗下网点打造适老服务软硬件设施提供了纲领性指导。
同时，团队提出了“服务适老、智慧助老、文化偕老、金融扶老”的服务理念，制定“老年客户旅程地图”，规范服务流程和各岗位人员要求，力求打造出既契合老年人实际需求，又展现现代金融服务水准的银行网点。适老化网点的建设，不仅是对老年客户无微不至的关爱体现，更是对他们尊严与价值的崇高致敬。从预约挂号、专属通道、语音导航、大字体显示、简化操作、专人引导，到金融知识讲座、健康咨询、社区活动、节日关怀，每一项服务都凝聚着对老年客户需求的精准把握与深情回应，于细微之处流淌着对老年客户的深厚情谊与无比尊重。团队倾力打造充满温情与关爱的“劳动者港湾+暖阳驿站”品牌，专为老年人推出“暖阳系列”十项敬老专属服务，让每一位步入其中的长者在享受优质金融服务的同时，内心充满幸福感与安全感。
团队的实践与成就引领了北京银行业“适老化”发展步伐，得到了中国人民银行、国家金融监管总局、北京市老龄委等权威机构的高度认可。同时，团队联合北京国家金融科技认证中心共同制定《银行营业网点适老服务要求》网点标准，辖内的16家网点率先通过标准审核，荣膺“适老服务示范网点”称号，为全社会树立起“适老化”金融服务的卓越典范。
创新驱动，书写无障碍服务新篇章
2022年，北京市分行党委以高度的社会责任感，积极响应党中央、国务院、总行党委关于无障碍环境建设的决策部署，在金融行业内率先启动“无障碍+适老化”环境创建工程，引领了一场金融服务模式的革新探索。
团队以“国际领先，国内一流”为追求目标，深研国家政策法规、技术标准与设计规范，广纳博采，特邀中国残联等权威机构的顶尖专家亲临指导，短时间内迅速掌握了无障碍服务领域的核心知识体系。以丰台支行营业部为旗舰样板，精心打磨网点物理环境、信息环境、服务环境，形成“劳动者港湾+无障碍家园”标杆示范网点。团队遵循客户动线，精心规划出涵盖无障碍停车位、坡道、出入口、柜台、卫生间等十大服务场景的优化改造标准，并据此打造出《北京市分行营业网点无障碍+适老化创建推广实施方案》。
无论是坡道的科学坡度设定、扶手的恒温材质选择，还是升降扶手的个性化配置、震动叫号器的创新应用，以及盲文电话、助盲卡等辅助设施的完备配备，无不体现出团队在无障碍环境建设中对人性关怀的深度理解和精巧构思。
团队本着统筹规划、统一标准、量力而行原则，分层次分场景推动全辖网点开展“无障碍+适老化”环境建设，面对全行近四百个网点同步改造的艰巨任务，团队成员迎难而上，深入基层，针对各地实际情况精准施策，高效解决问题。短短三个月内，团队便完成了全辖网点的无障碍改造推广工作，充分展示了团队强大的执行力与卓越的协同作战能力。同时，团队出台的《中国建设银行北京丰台支行营业部无障碍专项设计》，经由无障碍环境促进委员会、全国无障碍环境建设智库专家组成的权威评审团严格审议，以其卓越的设计理念和实践效果，荣膺全国首个银行网点无障碍设计典范，并被收录于《北京市推进老年友好型社会建设行动方案（2021—2023年）三年建设成效画册》，成为银行业唯一获此殊荣的建设成果，更作为全场景优秀案例被编入《北京市无障碍专项行动优秀案例集》。此外，团队着眼长远，为全行业无障碍服务提供坚实基石，携手行业专家倾力编撰并出版了业内首部《营业网点无障碍建设专项指引》，接连荣获“全国5类50项无障碍环境建设精品案例”及“2023年无障碍环境建设优秀典型案例”称号。
一直以来，团队始终坚持“以人为本，助他扶弱”的价值导向，以满载温度的金融服务显著提升了残疾人、老年人等特殊群体的安全感、获得感与幸福感，赢得了社会各界的热烈赞誉与高度认同。他们的努力不仅重塑了金融服务环境，更在全社会范围内播撒了关爱弱势群体、共建共享无障碍社会的种子。
全面升级，塑造无障碍服务新典范
2023年，北京分行“无障碍+适老化”网点创建团队以“人文高标、简明便捷、通用务实”为宗旨，以首善之都首善银行的标准，矢志不渝地推动助残助老服务迈向更高水平。
比如，团队历时三个月，成功举办了行业内首次面向企业职工的助残敬老志愿无障碍服务知识技能大赛。这场赛事不仅开创了全国企业内部此类培训活动的先河，更吸引了中国残疾人联合会、最高人民检察院、北京市卫健委等百家权威机构代表亲临现场观摩学习。北京市分行借此良机，全方位展示了无障碍建设的丰硕成果，积极提升敬老助残服务质量，与首都各界深度对话，共襄经验，共推首都无障碍环境建设迈上新台阶。
而后，团队成员怀揣对视障客户深深的关切之情，以倾听者角色贴近他们的日常生活，开展主题活动，细心捕捉他们在生活与金融服务中遭遇的困扰与期待。团队系统梳理并提炼视障客户反馈，为总分行提供极具价值的决策参考，推动涵盖电话、柜面、手机银行、网上银行四大服务渠道及多个关键系统的优化措施逐一落地，形成十项具体行动计划，构筑起覆盖全链条、多维度的视障客户服务支持网络。这一系列举措被北京市银行业协会正式采纳为《北京地区银行业视障消费者服务标准》，标志着团队的努力已上升为行业共识，对整体银行业无障碍服务水平的提升产生了深远影响。
对待老年人的态度，对待特殊群体的关爱程度，既衡量着一个社会的文明尺度，也映射出一家银行的社会责任与使命担当。北京分行“无障碍+适老化”网点创建团队一步步从适老化网点打造、无障碍网点创建、无障碍服务提升、助残敬老志愿服务开展不断深入，以赤诚之心履行社会责任，以创新之魂驱动金融服务迭代升级，以卓越的专业实力与满腔服务热忱塑造有温度的银行形象，以细腻入微的服务实践诠释人间大爱。
他们不仅是金融业无障碍环境建设的破冰先锋，更是新时代社会文明进步的积极引领者。他们为构建包容友好的社会树立了鲜明标杆，为金融业乃至整个社会提供了弥足珍贵的借鉴经验。他们的贡献，不仅在于推动了无障碍金融服务的变革，更在于他们以实际行动，诠释了尊重生命、关爱弱者、追求社会公平正义的崇高精神。
责任编辑：周南 主编：文梅
