2012年5月17日， 尼尔森最新研究表明，超过一半（55%）的中国消费者对其在金融服务机构的客户体验感到不满。在2012年3月的一项有关中国社交媒体的研究中，也发现仅有15%的评论内容是积极正面的。
尼尔森中国区副总裁庄稼女士指出：“过去10年，中国消费者收入的增加及国内不断崛起的中产阶级进一步扩大了对金融机构服务的需求。”她强调：“尽管相较于早前，金融行业已通过提供更多的产品及服务加以应对，但很多中国消费者仍不满意于金融机构所提供的这些服务，并影响了其整体的客户体验。在中国的金融行业，客户体验至关重要。”
过去，实体的零售网点是客户与银行接触的唯一通道。如今，科技革新正引领着渠道的多元化发展，这使得银行可以通过更多的方式接触消费者 – 如网上银行、手机银行及ATM机。
尼尔森最新的研究发现，在中国的银行客户中，79%的人使用ATM机，75%的人使用网上银行，26%的人使用手机银行。
庄稼女士提到：“众多金融机构正通过全新的方式提升客户体验，同时，随着中国消费者使用更多的金融服务，金融机构有更多的机会来培养长久且高回报率的客户关系。”她说：“金融机构在每一个与客户可能的接触点提供令人满意的服务，将有助于其获得客户信任并提升客户忠诚度，当客户寻求更多的金融服务时，他们会更倾向于选择该机构。那些成功地建立起良好的品牌资产并与客户有着更深层次关系的金融服务机构，他们在未来将更有竞争力且将迎来更为健康的增长。”
