全网推“先行赔付” 踩在线旅行痛点 去哪儿谋变

　　本报记者 张晓斌 北京报道
　　4月22日，去哪儿正式推出了包括全网“先行赔付”在内的消费者保障计划。这一计划推出背后，一方面是在线出行旅游行业消费者“退改签”痛点，另一方面，也与去哪儿平台发展有关。
　　“之前去哪儿主要做信息对接，但现在越来越多的交易闭环，消费者要求也越来越高。”去哪儿COO彭笑玫在接受本报记者采访时表示，去哪儿已经不是一个单纯的比价平台。
　　正式推“先行赔付”
　　实际上，早在两年之前，去哪儿就推出过类似先行赔付计划。
　　但这一次，“先行赔付”开始在去哪儿全网推行，覆盖去哪儿旗下的酒店、机票、度假、门票等多个业务线，值得注意的是，全网赔付也是此次去哪儿“消费者保证计划”的一部分。
　　根据这一计划，用户在出游中遇到问题，无需通过代理商，而是可以直接通过去哪儿寻求赔付。
　　彭笑玫在接受记者采访时表示，去哪儿已经与供应商就先行赔付保障计划达成一致，每个供应商在加入去哪儿网平台时，都会缴纳一定金额保证金，自愿接受相关约束。先行赔付的资金，主要来自于供应商保证金，与此同时，去哪儿自己也会投入一部分资金，但她并未透露具体投入规模。
　　对于这一计划的推出，彭笑玫解释称，一个很重要原因是去哪儿订单越来越大。
　　去哪儿财报显示，2014年全年总机票量和酒店间夜总数分别为8390万张和3210万间夜，分别实现了64%和98%同比增长。其中，酒店业务直销规模已经达到整体酒店销量的66%。
　　“用户不仅仅把你当做一个比价平台。”彭笑玫表示，去哪儿正在向全方位的旅行助理平台转变，提供各种产品和服务，与之相应的，就需要比较创新和彻底的解决办法。
　　行业酒店渗透率依然偏低
　　作为在线出行平台，去哪儿传统优势项目主要在机票和酒店业务，尤其是低价订票业务，更是帮助去哪儿形成了与携程对峙的局面。
　　不过，从2014年开始，去哪儿开始陆续进军高端酒店业务，与此同时，疯狂布局线下市场。
　　“酒店互联网化，是今年的一个大势，也是去哪儿的工作重点。”彭笑玫坦承，很多传统酒店业务预订，都还是线下到店的方式，“整个行业渗透率才不过百分之十几。”
　　虽然是一家互联网公司，但彭笑玫直言，酒店行业信息化是一个非常复杂的过程，涉及很多线下体验，很多酒店信息化水平也参差不齐，“有的旅店入店情况，可能就是记在一个小本上。”所以要做大量的地面工作。
　　据彭笑玫介绍，目前去哪儿地推的人员已经达到了2000多人，这些人会挨家挨户扫店，把酒店信息上传到网上来，手把手教酒店老板做在线旅店，把去哪儿的系统和技术支持提供给酒店方，让酒店方通过网上接单。
　　不过她也坦承，酒店行业属于比较传统、复杂产业，即便是已经推进了大量的信息化工作，也依然有很多信息不对称的情况，标准化的体验，还难以一步到位。“酒店行业一直存在削峰填谷的问题，所以我们也面临日常和节假日调配库存问题。”
　　不会直接收购
　　标榜“技术派”的去哪儿，迄今为止，在并购扩张上似乎依然热情不高。
　　尽管2014年与众多品牌酒店连锁达成了战略联盟，同时，也在极力推进地面信息化工作，但彭笑玫表示，去哪儿与其他公司路径有所不同，更主要会通过合作、消费端刺激变革的方式来推进酒店业务布局，而不是直接收购现有的酒店产业IT服务厂商。
　　“去哪儿手头有数据，有全行业数据和用户交易信息，可以用最短的路径、最轻的方式来完成系统构建。传统的IT系统，有太多的系统和模块堆积，一步步加厚，最后才到达用户。很多环节的存在，只是因为原来的销售模式需要。”彭笑玫表示。
　　按照彭笑玫解释，去哪儿是否会对线下环节进行投资，一方面要看是否与业务相关， 另一方面要看投资的做法是不是最好。“总体来讲，我们并不完全想跟从原来那种IT结构去做。通过C2B方式，对现有业务和架构模式进行变形，会更加有效。”
　　值得注意的是，2014年以来多个垂直行业都发生了竞争对手一夜间合并的消息，比如快的、滴滴的合并，近期58与赶集的合并，曾一度传出绯闻的去哪儿与携程，是否也会有再度携手可能？对此，彭笑玫直言，“目前没有相关信息。”