近年来，信息通讯技术和互联网的迅猛发展在支付、财富管理及个人信贷领域不断压缩传统零售银行的业务发展空间，金融脱媒之势愈演愈烈，利率市场化的快速演进，以及互联网银行等新兴商业模式的出现，倒逼传统零售银行加快服务模式和盈利模式的转型。
面对挑战，以市场化程度高、创新能力突出为外界称道的兴业银行主动拥抱互联网，积极布局网点智能化转型，开辟了一条便民亲民的智能网点创新之路。
完善网点布局践行普惠金融
兴业银行认为，尽管在互联网技术力量的驱动下，传统网点的价值增长预计呈现边际下降曲线，但是网点依然是商业银行服务营销客户的主阵地，是银行与互联网金融企业开展差异化竞争的重要依托。
基于对网点重要性的认识，兴业银行内部对营业网点应实现“设身处地便民化、量体裁衣个性化、用心经营人性化”达成了一致共识，并致力于将其打造成为“践行普惠金融”的重要平台。在此战略指导下，兴业银行创造性地提出通过“社区银行”模式完善网点布局，探索便捷金融服务的崭新路径。短短两年，该行社区支行已开业近千家，遍布全国主要城市，打通金融服务“最后一公里”，便民惠民形象深入人心。兴业银行也凭借其在社区银行领域的创领作为，荣获权威媒体《亚洲银行家》颁发的“2015年中国最佳零售银行网点创新奖”。
兴业银行在持续探索和完善社区银行服务的同时，积极推进传统网点的“智能化、小型化、社区化和标准化”工程，逐步构建起全新的营业网点建设、管理与服务格局。
新型自助设备便捷亲民高效
在一般的银行网点，客户进入营业厅的第一个环节就是取号排队。而现在，客户走进兴业银行营业网点，取号之前大堂经理第一时间会亲切地询问客户“需要办理什么业务？”对于业务需求明确、不涉及现金业务的客户，大堂经理会引导其通过新型的“金融自助通”设备办理。
兴业银行“金融自助通”功能覆盖广，可以提供借记卡开户申请、开通网上银行、手机银行、三方存管账户、购买理财产品、缴费，以及办理定期开户、转账、还款等诸多服务，以申请开立银行卡为例，仅需约3分钟即可办结，而且免工本费。
除“金融自助通”外，兴业银行“远程柜员银行”（即VTM机）也投入试运行，以远程柜员面对面服务模式为个人客户带来全新的业务办理体验。
而对企业客户而言，兴业银行自助回单机支持客户按需实时打印回单、对账单，不仅降低了银行处理成本，也为客户取单提供了极大的便利，节省了客户整理分拣的时间；该行的自助票据机则支持企业客户自助办理支票等结算凭证的转账汇款业务，将有效节省客户排队等候的时间。
在网点内部管理方面，兴业银行探索运用RFID射频等多项新技术，提高业务档案管理等工作效率、减轻员工操作负荷。
关怀特殊群体倾力服务民生
兴业银行在改进网点智能化服务水平的同时，也注重民生服务保障，尤其是为弱势群体提供人本关怀。2014年12月，兴业银行率先推出了国内首批盲人ATM机，拥有语音导航和可触摸盲文等功能，ATM机的插卡口、出钞口、凭条口、密码键盘等处均设置了可触摸的盲文提示，视障人士可以根据提示在ATM机上自助取款和查询账户信息。
“兴业银行率先研发并推出国内首台盲人专用ATM机，是中国银行业在电子渠道无障碍建设方面迈出的第一步，”中国银行业协会专职副会长杨再平评价说，“也是中国银行业在与残障人士分享经济金融发展成果、推动社会文明发展方面迈出的一大步，更是大力发展普惠金融的表现。”
优化服务流程便利客户办理
兴业银行目前正大刀阔斧推进营业网点劳动组织模式优化，在引入智能设备、推动电子银行应用的同时，通过大规模的低柜服务模式，转变客户“办业务去柜台”的固有习惯，突破传统柜台厚重玻璃的局限，通过面对面交流准确解决客户需求，提高与客户间的沟通体验。
个别确实需要到高柜办理的业务，兴业银行将通过免填单的口述服务方式直接受理，并经柜外小屏幕向客户核对、确认，既可以节省客户时间，降低单据纸张消耗成本，也可以提高业务办理准确性。此外，客户可以通过电子渠道预约服务实现与银行工作人员线上线下的紧密互动，如到达网点前可用网银或微信银行预约网点服务，预先填写业务申请，节省时间和精力。
近年来，兴业银行努力探索智能网点创新之路，已初见成效，在前行的道路上，该行还计划通过系统建设加快创新步伐，如将“移动支付”作为零售业务未来发展重要战略，推进移动支付的业务规划和系统开发，加强营业厅排队管理系统等与服务流程管理有关的系统开发等，运用科技手段持续完善渠道建设，实现营业网点智能化水平的稳步提升，将客户服务的优化推向纵深。（文/杨中华）
