本报记者 张夏楠 北京报道
J.D.Power在7月6日发布的2016年中国零售银行客户满意度研究显示，2016年客户满意度较上一年有所提升，而客户使用的渠道（包括网点、ATM、网上银行、手机银行等）越多，相应对银行的满意度越高。
在此次研究所涵盖的15家银行中，交通银行、平安银行和华夏银行位列满意度前三位。
研究结果同时显示，使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户从2014年的92%下降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，如查询余额、转账汇款等。
对比来看，使用手机银行的客户满意度为830分，而未使用手机银行的客群满意度为784分。同样，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。高满意度群体使用的渠道更为多样。
但J.D.Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿认为，在手机银行等自动化服务渠道激增的同时，网络银行及ATM渠道并未出现明显下降，这显示出当前零售银行用户对于多渠道的组合使用有着特定需求。银行既要提供充足的渠道选择，也要优先发展那些带来更多收益，又能提高客户体验的渠道。
对于线上与线下渠道的关系，华夏银行个人业务部副总经理边肖洲表示，传统而言，银行更倾向于将标准化的产品业务放到线上，而个性化、差异化业务放在线下；或者风险低的业务放在线上，风险高的放在线下；再或者非金融产品的服务，如财富管理放在线下，传统的结算类业务放在线上。但现在“这一现象已经有了很大的改变”。
他认为，目前银行对于渠道的划分更看重于客户需求，尽量提供全线上服务。同时也在尝试通过流程简化，风险工具的设计来实现业务的线上化。通过“把线上的客户引到线下来服务，同时引导线下的客户在线上操作”，边肖洲表示，线上与线下已经不存在明显的区别，整体趋势是在融合，提供一体化服务。
平安银行财富管理事业部总裁助理颜恒则认为，理论上来说，任何业务都可以转移到线上进行。但从目前来看，相当的客户在选择银行时，仍然看重身边是否有网点布局。她表示，线下网点的价值就在于作为金融机构自身品牌、内涵的体现。因而线下网点的设置会以旗舰店或体验店的形式为主，并且让客户在线下网点同样可以体验到智能化服务。
