本报记者 肖君秀 深圳报道
每年3•15之前，保监会都有件重要的工作要做，就是对各家保险公司2016年消费者投诉处理的情况进行评分。哪家处理投诉最强呢？
本报记者了解到，保监会已约谈了评分与排名处于最后十名的寿险、财险公司负责人，这些保险公司纷纷行动起来，认真学习和分析考评指标，以及规范投诉处理，已有公司将对客户投诉考评纳入各部门和分支机构的业绩考评之中，当成重点工作来抓落实。
近日，保监会副主席梁涛说，要着力改进和提升保险服务，深入推进打击损害消费者合法权益行为的“亮剑”行动，切实做好消费投诉处理工作，重视消费者教育和风险提示，高质量完成好2017年保险消费者权益保护各项任务。
保险业消费者的投诉，随着销售增长一年比一年多，2015年保险产、寿险投诉30204件，同比增长8.25%；2016年产、寿险投诉31831件，同比增长5.39%。保监会公布的消费者投诉数据显示，2016年保监会及各保监局接收31831件有效投诉件中，实际办结31376件，办结率达98.57%，帮助消费者维护经济利益总计超过5.59亿元。
寿险投诉处理哪家强？
近日，保监会对保险业2016年投诉处理情况进行了考评，考评包括143家保险公司，保险公司对消费者的投诉重视与否，从评分便能一目了然，分数高的险企处理消费者投诉自然又快又好。
保监会凭什么打分呢？本报记者查阅了相关规定，共包括八个定量的指标，包括万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群访事件。
经保监会测算，人身保险公司投诉处理考评平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。得100分的有9家寿险公司：
低于70分的共有12家寿险公司，如下表：
那么，寿险行业2016年的具体投诉情况如何呢？
根据保监会数据，2016年保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件，占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件，其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（3449件）、新华人寿（967件）、平安人寿（937件）、泰康人寿（697件）、人民人寿（686件）、太平洋人寿（516件）、富德生命（366件）、太平人寿（170件）、平安养老（167件）和阳光人寿（134件）。
这只是投诉绝对数量多的寿险公司，公司规模越大卖的保险越多，从概率上来看投诉数量自然就会更多，所以保险业还有两个更科学的衡量标准，即万张保单投诉量、亿元保费投诉量。2016年人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。如果按这个指标排名，上面的公司瞬间全部撤换，万张保单投诉量居前10位的公司分别为，汇丰人寿（2.14件/万张）、华汇人寿（1.45件/万张）、新光海航（1.38件/万张）、复星保德信（0.89件/万张）、中德安联（0.86件/万张）、中银三星（0.71件/万张）、人民健康（0.62件/万张）、中意人寿（0.43件/万张）、昆仑健康（0.39件/万张）和中宏人寿（0.38件/万张）。
2016年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为，昆仑健康（4.79件/亿元）、新光海航（2.77件/亿元）、复星保德信（1.72件/亿元）、弘康人寿（1.43件/亿元）、中美联泰（1.25件/亿元）、太平养老（1.17件/亿元）、平安养老（1.09件/亿元）、北大方正（0.91件/亿元）、中德安联（0.88件/亿元）和新华人寿（0.86件/亿元）。
财险投诉更多处理更难？
财险公司在投诉处理情况方面，保监会的评分又暴露了哪些公司对消费者的疏忽呢？
保监会总共对71家财险公司进行考评评分，经测算2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分。从分值来看，与寿险平均分82.95分相比，财险评分总体上低于寿险。
财险方面，消费者投诉处理满分共有12家，外企和中小财险占了不少：
财险消费者投诉处理评分不及格的比寿险更多，一数竟然有九家公司，最低的只有40分。
2016年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件，其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（2382件）、平安财险（1600件）、国寿财险（1405件）、太平洋(5.060, -0.03, -0.59%)财险（846件）、众安在线（475件）、中华财险（389件）、华安财险（206件）、华泰财险（194件）、天安财险（192件）和大地财险（189件）。
来看看更科学的指标，而不是投诉的绝对数。2016年，财险公司万张保单投诉量平均值为0.01件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为，中原农险（2.21件/万张）、利宝保险（0.88件/万张）、鑫安车险（0.71件/万张）、中煤财险（0.65件/万张）、现代财险（0.64件/万张）、中航安盟（0.57件/万张）、阳光农险（0.57件/万张）、都邦财险（0.56件/万张）、安华农险（0.51件/万张）和泰山财险（0.48件/万张）。
2016年，财险公司亿元保费投诉量平均值为1.08件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（19.69件/亿元）、众安在线（13.94件/亿元）、鑫安车险（5.59件/亿元）、中煤财险（4.21件/亿元）、利宝保险（4.15件/亿元）、都邦财险（3.68件/亿元）、合众财险（3.45件/亿元）、美亚财险（3.42件/亿元）、泰山财险（3.04件/亿元）和华泰财险（2.77件/亿元）。
责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东
