本报记者 马维辉 哈尔滨报道
“尊敬的中央第三环保督察组全体工作人员，我们眼含热泪地说一声‘谢谢’！我们前几天反映的南岗区革新街242号楼电机噪声大的问题，6月8日上午不到半个小时就解决了，现在晚上一点噪音都没有了，我们都能睡个好觉了。”
这是一封哈尔滨居民寄给中央第三环保督察组的感谢信，类似这样的信，中央第三环保督察组收到了不止一封。
站在督察组驻地的办公室里，中央第三环保督察组成员柯滨的思绪仿佛又回到两年前。2016年7月19日至8月19日，中央环保督察组对黑龙江省开展了为期1个月的督察，柯滨当时也是在这间屋子里，做的同样是信访受理工作。
两年前，中央环保督察组向黑龙江反馈督察意见后，黑龙江省总共梳理出56项问题。如今，中央环保督察组再次来到黑龙江，开展“回头看”工作，重点督察黑龙江省委、省政府部署推动中央环境保护督察整改工作情况，省级有关部门督察整改责任落实和工作推进情况，地市级党委和政府督察整改工作具体实施情况，推动黑龙江省生态文明建设和环境保护，促进高质量发展。
柯滨发现，相比两年前，中央环保督察组接到的群众举报更多了，信息更丰富了，所揭示的环境问题的广度和深度也更全面了。群众的参与度越来越高，中央环保督察起到的效果也越来越好了。
一天最多接182个电话
“您好！这里是中央环境保护督察组，请问您有什么情况需要反映？”每接一个电话，柯滨的同事都会以这样标准的应答来开头。按照要求，无论举报人的情绪多么激动，督察组都必须“带着温度”去接电话。
其次，还要保证接电话的数量。有的举报人可能好不容易才打通电话，所以希望多反映一些问题。中央环保督察组在保质保量的同时，还要尽量给其他举报人留出机会。平均来讲，一个电话大概是5-6分钟。信访受理小组的工作时间是从早上8点到晚上20点，一天12小时下来，督察组一般要接到130-140个电话，最多的一天则接到182个电话。
每接到一个电话，工作人员都要同步手动将信息录入“中央环境保护督察信息化系统”。信息录入必须准确全面，遇到有表述模糊的，还要向举报人询问清楚。
“因为这些问题都要转办给地方，如果记录不清，地方在处理时就不知如何办理，最终举报人对处理效果就会不满意，形成恶性循环。”柯滨说，“曾经有一位举报人反映某农场有一台小锅炉冬季冒黑烟污染的问题，但地方去查的时候却发现那个农场特别大，很难找到小锅炉的位置。后来重新听录音，才根据电话里透露的一个小区，找到了小锅炉的确切位置。”
信息记录下来后，会有专人将其整理成举报受理转办清单，并于每天中午12时许转办给黑龙江省工作协调联络组。对方接到转办清单后，要同步开展“边督边改”的工作，并将边督边改的情况每天在省级电视台、党报和政府网站上公开，同时将群众举报环境问题的整改落实情况逐一列表，方便公众查询。
最终，这些群众举报环境问题的办理情况要在10日内反馈给督察组，特别是其中一些标有“*”的重点案件，必须要以纸质报告的形式说明案件的办理情况、调查内容、解决办法等。中央环保督察组对此还要进行审核，有问题的案件会打回去重新办理。
“我们这里如果抠得不严格，下面省里对市里就会放松。黑龙江一共有13个地市、130多个区县，一旦哪个环节出现问题，最后的后果就会不堪设想。群众不满意，督察效果也会打折扣。”柯滨说。
除了电话，中央环保督察组还开通了邮政专用信箱，受理来信举报。每一封来信都会有专人阅读梳理，将其提炼成见简明扼要的举报内容说明，录入到“中央环境保护督察信息化系统”里，然后转办给地方。
“有的来信特别长，有的用铅笔书写字迹不清，还有的内容逻辑性不强，从二三十年前说起，关键信息隐藏在角落里。督察组都要耐心地查看，把关键信息提炼出来，尽量给地方政府一个明确的描述，方便他们处理。”柯滨说。
同比第一轮增长51%
截至6月20日，中央环保督察组在黑龙江已接到群众举报2981件，其中来电2516件、来信465件。举报问题中反映生态环境类问题的有2222件，反映其他问题的有759件，向地方转办了2205件。
回想2016年，当时中央环保督察组在进驻的前20天里总共接到群众举报1974件，其中来电1680件、来信294件。跟它相比，这次“回头看”同期接到的群众举报数增长了1007件，同比增长51%。
质量上，群众举报的信息也比以前更丰富了，所揭示的环境问题的广度和深度也更全面了。大家更关心省级电视台、党报和政府网站上公开的反馈信息了，一旦有查证不严、说的不对的，立刻会打来电话，重复举报。
“很多举报都是带有充分证据的，能明显听出来电话那头是准备有稿子的。对于一些线索繁杂、证据较多的案件，我们会建议他们来信举报，这样不容易遗漏信息。”柯滨说。
有时候，对于同一个环境问题，还会出现多个群众重复举报的现象。督察组都会一一记录，然后全部如实转办给地方政府，让他们了解到这个问题有很多群众都在关注。
柯滨总结，在中央环保督察组里，他们信访受理小组主要能起到两个作用。一是直接面对群众，把群众的诉求记录下来、传递下去、解决问题，让老百姓有切实的获得感点赞；二是为督察组提供一些线索和参考，毕竟督察组入驻只有一个月时间，能去现场查看的范围相当有限，群众举报则可以在一定程度上弥补这一缺陷。
“信访受理小组就相当于中央环保督察组的大数据中心，可以为其他小组提供一定的数据支持。”柯滨说。
责任编辑：李明徽；主编：陈岩鹏
