见习记者 白宇洁 本报记者 陈岩鹏 北京报道
“我下午1点半来排的队，排进办公室差不多是晚上8点钟。和工作人员交谈了1分钟左右。”12月18日晚9点，《华夏时报》记者在ofo总部所在的互联网金融中心大楼外见到小黄车用户李先生。一个多月前在线上提现押金未果，李先生就到线下排队了解ofo公司的情况。“但他们只解答怎么在客户端提交退押信息，拒绝交谈其他任何东西。”
12月18日，用户因押金难退到ofo总部排队的场景再现。上午11时许，记者在大楼南门外看到，约有二百余人在导流护栏里排队。ofo办公室位于大楼五层，从楼体窗户内望去，一支约有五十米的蛇形长队从门口往电梯方向移动。据一位维护秩序的保安介绍，早晨六点半就已有人开始排队。
“新闻报道说来ofo公司几分钟就能退押金，所以我过来看看情况。”在现场排队的马女士对记者说道。尽管ofo已于17日晚间发布公告称现场排队和线上登记的用户无异，均将按登记时间被并入退押金序列、按序退款，但马女士对此并不知情。“他们的App怎么没弹出来这个消息？”
和马女士一样，许多用户以为来现场排队可以退回押金。而在队列入口处，ofo工作人员向用户发放的“退押线上登记指引”写明，用户只能排队咨询线上退押的申请流程，人工不受理退押操作。这意味着，目前唯一的退押渠道就是在线上提交信息、按序等待退款。
退押金政策一天两变
12月16日，有媒体报道称北京市民组团到小黄车总部退押金，有市民不到10分钟就办完了退款手续。一天之后的12月17日，数百名用户在ofo总部门外排队退押金。但媒体报道的“秒退”情况并未发生，ofo只为退押用户提供现场登记服务。
据一位在17日完成线下登记的女士介绍，ofo承诺，此前在手机里申请过退押金但逾期未退的，会在3个工作日内退款，到现场办理退押金手续的，会在18个工作日内退款。当晚8点左右，记者进入ofo总部办公室看到，楼上楼下共有十位工作人员为退押用户办理登记，一对一记录用户的姓名、手机号、身份证原件信息和支付宝账号。
17日晚间，ofo发布紧急通知称，从18日起，无论线上登记还是线下登记，用户退押信息都将被并入同一个排序系统。而18日来到ofo公司排队的用户又被告知，线下登记服务已被取消，用户只能咨询线上退押流程。此外，无论此前是否遇到逾期未退的情况，所有退押用户都需要在客户端页面重新提交姓名和支付宝账号，才能进入现有的排队序列。
18日中午11点半左右，在ofo大楼外排队的马女士按照提示流程提交了退押信息，页面显示她排在了723万名以外。大约半小时后，有几名ofo工作人员来到大楼外向排队用户解释最新的退押政策。记者以用户身份咨询到，由于原路返还押金已无法实现，只能提交本人或他人的支付宝账号以便退款；线上排队号码会动态更新；提交信息后押金何时到账尚不明确；余额提现可拨打客服电话操作。
“坦白讲我们公司确实遇到了一些困难，但在努力为大家处理押金的事情。”“这次的退押金政策应该不会变了。”ofo工作人员向现场用户表示。
线上排队系统崩溃
虽被告知线下排队也无法直接退出押金，多数用户还是没有离开排队现场。押金金额分99元、199元两种。
排队近1小时40分钟后，18日中午12点42分，记者从队尾排到了大楼门口。进门右转靠墙一侧是为ofo用户划定的排队区域，每隔一段时间，会放行15人左右乘电梯通往ofo办公室。记者排到电梯等候区域时已是下午2点40分，但等待了一个半小时仍未能上楼。排队进度陷入停滞，一些用户在此期间发现，线上提交退押信息时，页面提示“网络异常”。
“因为大家都在操作，系统已经崩了，技术员正在恢复。”下午4点30分左右，一位ofo工作人员到一层电梯口前向用户解释。该工作人员称，即使上楼也只能用系统提交退押信息，因为系统崩了，所以暂时无法上楼。她向用户发放了“自助申请流程”，上方写有一行灰字：“楼上也是扫码排号，无任何特权”。“大家可以先回去，等系统恢复后自助操作。”工作人员向用户建议。几分钟后，一些年长的用户开始离场。
下午4点50分，排了近六小时的丁先生走出大楼。“钱的事儿能退就退，实在不能退我也没办法。让我再冻感冒了，99块钱也不值。”记者当时看到，和上午相比，楼门外排队的人数没有明显减少。
ofo的线上退押排队系统于18日开通后，申请退押的用户数量激增。据媒体报道，截至当日13点52分，提交信息的用户已超过900万人。到了晚间九点后，许多社交媒体用户贴出截图称，号码已排到1000万以外。按照99元的押金额测算，ofo的待退押金至少10亿。
“对退押金不抱希望了”
12月19日上午10点8分，有ofo用户在微博表示，从前日中午十二点到19日早上九点，其在ofo退押系统的排位上升了8000名。舆论对ofo的退押进度并不乐观，不少网友调侃道：“这可能是我排过最长的队。”
此前到ofo总部排队的部分用户对ofo的退押处理产生质疑。12月17日，未带身份证原件、仅持有本人医保卡的穆女士排队两小时后被告知无法办理退押登记，经过一番沟通后才完成登记。“那儿没有任何需要读取身份证芯片的东西。这不是成心刁难人吗？”12月18日晚，线上退押排名在900多万的李先生告诉记者，他对退押金基本不抱希望，就是想线下排队看看ofo的态度。“他们不让录像不让录音。你的承诺和你所讲的东西我要录音，这是用户的权利对吗？”另在18日上午的排队现场，记者听到一位年长女士拨打了“北京市长热线”，向对方投诉ofo押金难退问题。
对于外界猜测，17日尚可进行现场登记退押信息时，ofo工作人员在与用户交谈过程中做出过简单回复。“我问他们，我说你们经营状况怎么样，他说我们是有困难，但是我们这不还在这儿嘛，对大家的诉求会想办法解决。”17日晚7点多，办理完现场退押信息登记的孟女士向记者回忆。不过孟女士表示，自己对类似共享单车的模式更加谨慎了。17日当天，她也在另一家共享单车平台提交了退押金申请。
责任编辑：徐芸茜 主编：陈岩鹏
