本报记者 王潇雨 黄兴利 北京报道
“从最大限度地保障消费者的权益的基本原则出发，这个规范的内容涵盖在线住宿服务的全流程，比如说从基本行为规范到信息提供，信息审核到产品，信息展示到预定服务，经营者的线上服务管理，评价管理，隐私保护，信息安全等等是全流程，全方位的。”国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞9月23日在《在线住宿平台服务规范》（下称《规范》）发布仪式上，对于制定这一规范将起到的作用进行阐述时，对包括《华夏时报》在内的媒体表示。
9月23日，由国内最大的在线旅游服务平台携程旅行网（下称携程）与国家信息中心分享经济研究中心宣布共同发布我国在线住宿领域首个标准性文件。这是继2018年，国内首个《共享住宿服务规范》诞生后，业内出台的又一标准性文件。将在更大范围内对在线住宿行业进行规范及引领。同时，这也是全球在线住宿服务领域，首次由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准。
该《规范》对从事在线住宿相关服务的平台经营者以及平台内经营者的行为，提出了具体要求和规范，旨在提升住宿服务的标准化和品质化，强化行业自律，规范行业发展秩序，营造行业发展的良好环境。
北京工商局通报显示，2018年国庆节，在线预订服务投诉7成集中在酒店，比春节多20%。投诉主要问题为酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住等等等。上海消保委信息显示，酒店投诉多为到店无房、临时加价、实际住宿条件与平台宣传不符。
携程方面表示，联合国家信息中心发布《规范》目的就在于号召行业自律，让消费者订房无忧。携程公共事务部总经理孙天旭在23日的活动上表示：“目前看来，在全球范围内至今还没有一家行业企业以及国家和国际机构来共同参与制定这样的行业规范，因此携程特别希望把这样一套中国的服务标准复制到全球。”
国家信息中心首席信息师张新红在发布仪式上对包括《华夏时报》在内的媒体表示：“在线住宿的概念内涵在不断地延展，既涵盖通过在线平台提供服务的酒店业，也涵盖了共享住宿，所以今天的发的规范与去年的11月份有很大的不同，正是在这样的大背景下，我们联合中国贸促会，携程公司等相关平台共同起草了首个《在线住宿平台服务规范》既是为了适应融合发展的趋势，也是为了推动行业的规范化发展，我们也希望在线住宿领域的标准化建设能够为其他领域提供更多参考和借鉴，不断提高共享经济，平台经济的标准化水平，进而提高我国在国际的话语权和影响力。”
在于凤霞看来，过去几年共享经济在全球范围内出现快速发展的模式，得益于好的政策环境，中国的共享经济发展取得的成就是有目共睹的，在拉动经济增长，稳定和促进就业，满足人民对美好生活需求，以及培育经济发展新动能等多个方面都发挥着日益重要的作用，而且在全球开始发挥引领性的作用，但新业态的发展引发了一系列新问题，对现有的制度规则提出了新的挑战。
随着以Airbnb为代表的共享式住宿平台从“旁门左道”逐渐成为主流的酒店住宿业组成部分，但同时也产生了纠纷之后处理方式无据可循的局面。
9月12日，国务院颁布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》。鼓励企业、社会团体制定比行业更高的标准，推动产品、技术与国际接轨，以便适应新形势下的发展，促进行业自律。
在此情况下，携程积极推进全球首份“在线住宿标准性文件”诞生，并通过阶梯退改、应急服务、先行赔付等提升消费体验，通过酒店大学、7*24小时商服等赋能商家。在行业内，携程树立标杆，呼吁商家承担起责任、共同规范发展，合力提升消费者住宿体验。
孙天旭在23日的活动上表示，酒店行业存在已久的“退订矛盾”，2018年，携程借鉴航空业的经验出台了“阶梯取消”政策。2019年，将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。 2019年，已有20万家酒店加入携程“阶梯退改”阵营，年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签，消费者即使入住当日18:00前退改，也仅损失10%房费，有效缓解住客与酒店退改费用之争。
责任编辑：黄兴利 主编：寒丰
