文/赵云
日前，由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2019年度中国主流车市服务评价指数在京正式发布。指数延续以采集“消费者之声”的方式，通过大数据分析，衡量中国主流汽车市场的销售、售后服务水平。调查结果显示：在本次调查涉及的45个中国主流汽车品牌中，销售服务整体平均得分为64.8%，而售后服务整体平均得分仅为62.2%，相较去年的评价结果下滑2.2%。
据悉，2019年度中国主流车市服务质量评价指数相较2018年仅针对售后服务的调查，扩展至销售与售后服务的全面调查，所涉及的主流汽车品牌由去年的43个扩展至45个，调查的范围覆盖全国重点地区的四线以上城市，调查样本数量也较去年提升近两倍，从近80万个调查样本中精准锁定4万余个目标样本。此举让“中国主流车市服务质量评价指数”更加接近消费者心目中富有参考性的选车、用车依据。同时，“2019年度中国主流车市服务质量评价指数”调查结果也将更加真实、客观反映出消费者购车、用车时的关注核心，从汽车本身的产品力转到了覆盖汽车全生命周期的服务质量，准确获知车企服务的真实水平，让数据成为令消费者信服的唯一准则。
服务质量撬动市场，业内权威带来行业观察
此次发布盛典，原国家市场监督管理总局副局长蒲长城，中国质量报刊社副社长刘佳，国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧，中国汽车工业协会副秘书长师建华，中国汽车流通协会副秘书长肖政三以及国内百余家媒体及机构代表共同列席。同时部分嘉宾也表达了自己对于“中国主流车市服务质量评价指数”的希冀，及他们对于中国主流车市的思考。
原国家市场监督管理总局副局长蒲长城在讲话中表示，虽然2019年中国车市普遍遇冷，但国家市场监督管理总局出台的一系列政策规范了车企的服务行为，为车企度过车市严冬打下了坚实的基础。同时，蒲长城认为评价结果的发布，正是彰显各车企服务质量的舞台，也是各车企表达市场态度的尚佳契机。长期以来，销售服务质量决定了消费者是否选购车辆；售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成，给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。
国际质量科学院院士、中国防伪行业协会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧也在发布会上表示，相关部门为规范汽车消费市场，相继出台了《汽车经销商管理与服务规范》（征求意见稿）、《汽车售后服务规范》（征求意见稿）等行业标准。在此背景下，调查结果的发布对推动行业的发展，给予消费者客观、科学的第三方评价参考起到了积极的作用。也是有关部门针对市场进行有效的、有的放矢地开展监督管理工作的重要参考。
中国质量报刊社副社长刘佳则表达了实际工作中发现的问题：“在实际工作中我们发现，若汽车产品整体质量走下坡路，车主则需要频繁地与售后服务部门打交道，继而出现4S店售后服务部门被这些工作拖累得不堪重负，售后服务质量也会出现下降态势。这一因素也将通过口口相传，传递给该品牌更多的潜在消费者，从而影响销售服务质量，形成恶性循环。”由此可见，售后服务质量体现出一个汽车品牌最根本的质量保障。
消费者真实呼声如何被衡量？数据专家揭开谜底
北京卓思天成数据资讯有限公司（以下简称卓思数据）数据专家常乐贵为大家解析了“中国主流车市服务质量评价指数调查”在2019年发生了哪些变革。并重点分析了调研结果所反映出的消费者关注的热点问题。
“实际上NPS本身作为一种研究理论，它在2008年左右已经在国内兴起，但是在汽车行业内的成熟应用已经到了2016年左右。”常乐贵首先介绍了NPS（净推荐值研究）评价体系的背景。2016年，卓思数据进行了具有行业前瞻性，覆盖20个汽车品牌的NPS调研。至2018年，中国质量新闻网又联合卓思数据进行了覆盖43个汽车品牌的售后层面CA-NPS调研。2019年，随着CA-NPS调研涵盖销售与售后服务双方面质量评价，调查样本量及涉及品牌也大大增加。卓思数据在来自全国大部分地区的159个四线以上城市，覆盖45个主流汽车品牌的788,342位调查受众中，精准锁定40，013位消费者进行邀约访问，并倾听他们真实的心声。最后，将这些包含消费者真实声音音频文件通过NLP（自然语意处理）技术处理，在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。
销售层面热点突出，豪华品牌领跑全场
在谈及销售环节消费者关注的热点时，常乐贵提出了他在分析调查数据时的发现：中国主流车市销售服务质量NPS得分为64.8分，满分100分。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看，消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看，豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌，合资品牌的得分普遍高于自主品牌
这三点发现表明，豪华品牌的销售服务头部效应明显。各品牌阵营消费者普遍更加关注服务态度及交车体验。同时在期望矩阵中，卓思数据同样总结出消费者的需求根本是“一核一峰”，“核”是指关切的核心是人，态度和能力都是对销售顾问的要求；“峰”是指消费历程的高峰——车辆交付。
售后服务四大发现，聚焦售后服务提升重点
在售后服务层面，常乐贵也向到场来宾分享了他的发现：中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分。与去年相比，今年各品牌得分总体情况小幅度下滑。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平14.3分。从各品牌的表现来看，消费者关心的要素是一致的，都是非常基础的态度、质量和费用问题。
对于以上售后服务评价结论，常乐贵也给出了相应的分析：“在售后服务层面，结合消费者的反馈及评分，我们可以看到：消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一步赢得消费者认可，各汽车服务企业必须将维修中心设施和维修保养效率提高到业内领先水平。从期望矩阵上，我们能够看到，消费者在汽车售后服务的需求上还是非常务实的，核心关注的还是对我怎么样（态度）、对我的车怎么样（质量） 和对我的钱包影响怎么样（费用）。”
数据专家的分析不仅反映了真实的汽车销售及售后服务市场，从消费者最真实的反馈中，中国汽车服务领域的全貌也得以完整描绘。在全部调研的45个主流汽车品牌，9家企业脱颖而出分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价。
2019年度中国主流车市服务质量评价指数结果的发布，标志着“中国主流车市服务质量评价指数”掀开了崭新一页。为评价指数成为公正、客观地衡量中国主流车市服务质量的标尺，在汽车消费领域提供强大参考意义做出了积极的努力。
编辑：于建平 主编：赵云
