（王潇雨 摄影）
本报记者 王潇雨 黄兴利 北京报道
“这几天公司一直在双线处理业务，一部分员工负责机票和酒店等退改服务，另一部分忙着办理和接待春节假期已经计划好的旅游出行业务。”北京某小型旅行社一位负责人1月25日在与《华夏时报》交流时，对因疫情而变得支离破碎的2020春节旅游市场发出了感叹，“现在好了，可以不用考虑出团的事情了，可以安心善后，别的都先不用想了。”
1月24日，文化和旅游部（下称“文旅部”）办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（下称《通知》），《通知》要求一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。
这样一个“临时管理措施”的出台实际上已经宣布2020年旅游业“春节档期”已经实质上被“腰斩”。而面对目前为止仍处在扩散状态的新型冠状病毒感染的肺炎疫情，不管是出于公共卫生安全还是防控疫情的需要，都是非常必要的举措，因此不管是线下旅行社还是在线旅游服务企业，实际上早已经开始有所动作应对这一重大变故。
按照文旅部的要求，从1月24日起团队旅游产品和机票+酒店类旅游产品都已经暂停，国内游相关产品都在当天停止销售和出团，1月27日起旅游团暂停出境游。对于部分出境团队，在保证安全的情况下27日之前还可以继续出行，但27日0点之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机+酒服务将全部暂停销售。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。
“从规定出台当天就已经开始办理国内团队游的退团工作，但因为我们主要业务是出境游，所以这两天工作重心都转移到境外业务上，包括与客户沟通退团以及和海外的地接服务伙伴沟通，”前述旅行社负责人对《华夏时报》记者表示，“境内比较好说，情况大家都看在眼里，也有相关的政策，所以不管是退还是改期处理还算顺利，但因为境外涉及到很多预付的费用，比如酒店、景点门票和当地用车等，所以还需要更进一步沟通争取寻求到一个对大家利益损伤都比较小的方式。”
一位常年负责境外旅游团的领队对本报记者表示，通常来说春节旅游季在年三十前就已经开始陆续出团，大年三十前后三天时间里是出团高峰，
自本月中旬武汉的疫情开始真正被外界所重视以来，旅游业实际上已经开始处在“总动员”状态应对局势的变化。比如在产品的退改签政策上，各大在线旅游平台21日起即相继出台涉及到武汉相关的无损退改服务。而随着疫情的变化，相应的服务也逐渐从武汉市扩大至湖北乃至全国范围。
国内最大的在线旅游服务企业携程旅行网（下称“携程”）1月23日向中国境内酒店发起“安心取消保障”倡议，有超过25万家酒店加入该倡议，对2月8日前入住的全渠道酒店订单予以免费取消。25日携程又宣布将该倡议向全球推广，加入该倡议的海外酒店订单有望无损取消。
携程方面表示，目前几大国际酒店集团已响应这一倡议，包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际集团、万豪集团、凯悦集团等。这些集团的全球酒店将针对中国旅客1月24日0点前预定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单给予免费取消政策。机票方面，携程表示，除个别航司外，全部境内航空公司的境内境外航线均已支持线上自助免费退票，携程已紧急将这些航线的退票费设置为“0”。境外航空公司也正在陆续出台政策。
阿里巴巴旗下旅游平台飞猪也于23日公布了升级相关退改保障的政策，宣布所有1月23日之前的预定，出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台跟团游、自由行、酒店、门票、用车、境外玩乐、邮轮以及境外通讯订单即日起可以免费取消或者延期。
而同程艺龙也出台政策宣布用户订单预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店订单，同程艺龙承诺均可以免费取消，用户享受“安心退”服务。
据本报记者了解，包括众信旅游、中青旅等在内的国内大型旅行社也正在根据《通知》的精神处理相关业务。
针对目前退改签需求比较集中，因此在客服响应速度方面难以跟上的情况，一些企业也在处理周期和处理方式上出台了比较灵活的方式，以应对人工客服处理
比如飞猪和携程都推出了在线自助服务，飞猪方面表示，如果难以接通客服电话可以在订单页面点击自助退改，后台将会一一核实处理，同时客户也可以直接联系平台上的商家处理相关退改服务，无法协商一致的飞猪将会按承诺保障处理。
责任编辑：黄兴利 主编：寒丰
