本报记者 王潇雨 黄兴利 北京报道
“新冠”疫情导致旅游业损失惨重，但旅游企业目前并没有太多时间核算损失，而是集中力量处置因为旅行取消而造成的海量订单退改签工作。
阿里巴巴旗下旅行平台飞猪近日再次宣布升级因疫情造成的旅行产品退改保障政策。所有1月31日（含）之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。这也是目前旅游业内时间覆盖最长、地域覆盖范围最广的酒店退改保障政策。
飞猪副总裁黄宇舟表示，升级免费退订保障的时间和范围，旨在保障新冠肺炎疫情下消费者的基本权益，作为行业领头企业，大事面前应有担当，坚持“客户第一”，主动面对风险。
新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。疫情爆发以来，飞猪此前已三度发布退改保障政策，在1月21日的首个保障公告中，飞猪率先把医务工作者作为特殊群体，给予其全线全时段产品免费退改的保障， 1月23日，飞猪升级退改保障，首个推出2月8日（正月十五）前出发的全线产品免费取消，不论国内国外，不论产品类型。1月31日，飞猪再次升级退改保障至2月29日，整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。2月2日，免费退订的保障继续扩大至全球酒店。
“春节黄金周，是全年旅游的最旺季，火爆程度甚至远超暑期和国庆，订单量是相当巨大的，”黄宇舟坦言，“春节旅游的核心出行时间集中在大年二十八到正月十五，正是飞猪第二轮公告所涵盖的日期，这也是我们当时决策的考虑所在，必须给消费者以安心。”
黄宇舟说，春节旅游产品客单价高，如果不全退，必定有消费者为了避免损失选择出行，在国家如此重大的全民战役之下，这将非常不利于疫情的控制。
“面对疫情，消费者和商家都是无助的，作为平台要发挥作用，不能只是两侧的传声筒，风险留给两头，自己在中间啥担当都没有。我们的选择是给消费者以确实的承诺，而不是模棱两可。同时，跟商家一起面对复杂的供应链，共同减少损失。”黄宇舟表示。
飞猪国内旅行生态事业部总经理吴涛表示，在飞猪100%免费退改的保障政策下，比例上占大头的国内游目前退改完成率已达98%，线上“一键退”功能显著提升了退改效率。
为了应对退改需求的爆发，飞猪紧急上线了一系列在线自助退订方式，简化流程提高效率，智能解决率近95%。目前，全球绝大多数酒店均已实现自助一键退改，国内旅游线路、周边游、定制游、门票等，也可在线一键退。
“首先保障消费者，这是飞猪和平台商家达成的共识。而在这场史无前例的退订潮中，度假类的很多商家无疑是最难的。所幸，目前越来越多的上游资源方都参与了进来，愿为组团社、中间商努力减损。”吴涛说，“退改过程中，还有不少消费者表现出了对平台和商家的理解，有不少暖心的事，例如有消费者来电说退款的钱好像多了；有的主动提出保留订单，改期到可以出行的时候；还有一些退订的消费者主动跟商家表示，希望疫情尽快结束，下一次出游还会选择他们下单。”
随着春节结束，行业供应链上下游沟通开始顺畅起来。吴涛介绍，借助阿里巴巴经济体的力量，飞猪也正在为平台商家后续的恢复生产提供全面立体的方案。“疫情是危机也是机会，相信整个行业会迎来春天。”吴涛认为。
责任编辑：黄兴利 主编：寒丰
