本报记者 翟亚男 北京报道
病来如山倒，病去如抽丝。
当特斯拉大步流星推进在华的业务时，其市值和产品也达到了一个全所未有的高度。然而随着产品交付量的提升，其产品质量和售后服务暴露出来的问题正在慢慢蚕食着其好不容易积累出来美誉，消耗着车主的耐心和信任。
难圆其说的自动驾驶芯片减配
近日，刚刚国产的特斯拉陷入了“简配门”。3月2日，有特斯拉车主在网络上爆料称自己的国产Model 3搭载的是HW2.5（ Hardware 2.5，自动驾驶硬件2.5）芯片，并非随车环保清单上标注的HW3.0（ Hardware 3.0，自动驾驶硬件3.0）芯片。车主对“简配”极为不满，并向特斯拉官方和315平台进行诉讼。有消息称，目前特斯拉已全国停止交付。
3月3日，特斯拉相关负责人对外表示，该情况的产生是因为受到疫情影响，供应商上出现产品短缺。特斯拉在官方声明中表示，“特斯拉上海超级工厂于2月10日开始复工复产。期间基于供应链状况，一部分标准续航升级版Model 3安装的硬件为HW2.5。”
特斯拉强调，随着产能以及供应链恢复，将“按计划”陆续为控制器硬件为HW2.5的中国制造标准续航升级版Model 3的车主提供免费更换HW3.0的服务，请有更换需求的用户，通过特斯拉服务中心预约。但对于“特斯拉用旧版之前，是否有告知用户”？特斯拉方面并未给出回复。
对此，有关专业人士表示，特斯拉中国在生产中更换HW3.0芯片，并把装有HW2.5芯片车辆交付给消费者，并没有告知消费者，并更改了交付内容，这在合同关系中，属于合同违约行为，涉嫌触犯了《合同法》和《消费者保护法》两部法律中的部分条款。
隐秘召回车主不知情
除了国产车型减配，特斯拉进口车型似乎也不清白。
因疫情期间无法出行，车主李先生的MODEL X 90D出现12V小电瓶亏电情况，好在今年8月份才到质保期。于是李先生第一时间赶到特斯拉花乡服务中心进行免费更换。
让李先生意向不到的是，在为车辆做登记时，工作人员突然告知，车辆4个摇臂需要一并做免费维修。“为什么要维修摇臂？我怎么没接到过特斯拉的短信通知？”对于这一突发情况，李先生非常疑惑。工作人员并未具体说明摇臂出现的问题，但不管怎样，如果摇臂真的在此前已出现问题，那么在开车的这段时间里岂不是会随时发生危险？回想起自己所在的特斯拉车主群里，曾有一段时间几位车主集中反映行驶过程中的异响情况，不禁感到后怕。
对此，工作人员给出的解释是，维修摇臂是特斯拉官方去年底发出的通知，目前还有部分车主未通知到，而李先生就是在“尚未通知到”的行列里。但这一说法并不成立，如果不是个别车型的问题，特斯拉应该对外发出召回公告，这种有意无意“忽略”的做法实在让人无法理解。如果不是来更换小电瓶，岂不是车主要一直”带病”行车？
也就是在李先生此次维修前，2月14日他第一时间在新闻网站上看到了3183辆特斯拉MODEL X的召回信息，召回的原因是Model X 长期暴露在强效除冰盐等高辐射的环境时，转向机壳体上的螺栓会被腐蚀掉，由此将带来很大的安全隐患。倒霉的是，这次李先生又“中标”了，他2016年8月所购买的这款MODEL X 90D正在召回之列。让李先生不解的是，此前特斯拉通过公众号推送的各种信息几乎是每3天更新一次，而此次召回却未接到任何消息。直到李先生来到花乡服务中心询问时，工作人员才答复“要到6月开始启动召回”。
“买了车就被抛弃的感觉让有人又气又恨！特斯来在国内没有4S店，车主有问题都是第一时间打客服电话，遇到急事经常多少遍都打不通。维修时，经常是服务中心和特约钣喷店两头跑。”用车的几年时间里，李先生对这种车主自助的情况有苦难言。在李先生看来，特斯拉在国内做的就是“一锤子买卖”。
系统升级后续航突降谁来埋单
对特斯拉车主来说，每一个人都了解事实是，特斯拉根据电机功率及续航里程的不同，售价不同。以2106年上市的Model X为例，75D车型最大续航是417公里，入门级价84.1万元；90D车型最大续航是470公里，入门级售价是96.1万元。也就是说，续航相差大概50公里，价格就要差出十万元左右。追求高续航的车主，也因此宁愿多花钱选择了更高型号的车型。
但随着去年5月一次特斯拉电池管理系统软件的升级，不少老款特斯拉Model S和Model X车型被后台莫名地降了续航。李先生的MODEL X此前充满电续航显示为370公里左右，但系统升级后不久，李先生的车最大续航仅为320公里。在北京一个特斯拉车主群里，有位车主表示，自己的2014款Model S 85D在5周内续航下降了11%。对此，特斯拉官方表示，续航里程减少是由于电池软件更新，更新的目的是“保护电池，提高电池寿命”，结果是导致“一小部分车主”的续航里程缩短。
但记者从北京一个特斯拉车主群里了解到，多位车主都反应，车辆在很短的时间内续航都缩短了50公里至20公里不等。无独有偶，就在去年8月，因特斯拉汽车在软件升级后续航里程缩减问题，一名特斯拉车主代表世界各地受到影响的“数千名”Model X和Model S车主，在北加利福尼亚州联邦法院对特斯拉提起诉讼。他指控特斯拉欺诈行为，并寻求将该诉讼列为集体诉讼。
李先生从一位特斯拉北京某体验店销售人员处了解到，这种续航的下降的确是特斯拉后台控制的，用该人士的话说，“特斯拉自燃的事大家都知道，这么做目的就要是减少因续航过高导致电池过热而引发的自燃事故”。
2019年4月21日，上海某小区地下车库中，一台特斯拉ModelS突然起火。此次自燃并非是特斯拉的第一例，在2019年3月25日的广州以及2018年年初的重庆，就有过类似两例特斯拉自燃事故。据数据统计，在全球特斯拉自燃事故已经超过50例。“如今，这种电池隐患却要车主以牺牲续航里程来埋单，那我们当时高价买的高型号车型，是不是应该补给我们差价？”对此，李先生很是不解。
高调造车、卖车的特斯拉，做起售后来着实“低调”。特斯拉自己算过一笔账，即特斯拉在中国1年的销量，即可完成5年在华纳税指标，这让造车狂人马斯克喜不自胜。
毫无疑问，特斯拉是一个成功的品牌案例，他在把自己塑造成电动汽车创新领导者的方面非常出色，他摸透了互联网传播的规律，把公司和马斯克本人塑造成极具颠覆个性的引领者，一幅“我命由我不由天”叛逆者形象。但作为成熟的商业社会，基本规则不可违，即对客户的承诺。
编辑：于建平 主编：赵云
