全棉时代价值169元的防护套餐，含5片成人一次性抗菌口罩，搭配压缩面巾、便携浴巾、蒸汽眼罩等产品
本报记者 隋娉娉 杨仕省 深圳报道
从哪里爬起来，就在哪里跌倒，这句话正发生在全棉时代的母公司稳健医疗身上。
1.089亿只口罩，是稳健医疗在2019年12月20日至2020年1月26日的“战绩”。稳健医疗董事长李建全称，春节期间生产的口罩有90%都供应给了医院。这家位于湖北的公司，因提前预知了“防疫战”，被网友直呼“神奇”，公司同期欲重启科创板的消息也由此被关注。
但稳健医疗应该没想到，因口罩“一战成名”，也在口罩上栽了跟头。其子品牌“Purcotton全棉时代”（下称“全棉时代”）、“PureH2B津梁生活”（下称“津梁生活”）的口罩销售模式，被部分消费者直指“不地道”——将口罩搭售品牌其它用品一齐售卖，若单独购买口罩则需定时抢购，或充值会员可享受优先购买口罩的权益。
部分消费者对全棉时代口罩销售策略感到不满
根据国家市场监管局的规定，在销售防疫用品过程中，强制搭售其他商品，变相提高防疫用品价格的，属于哄抬价格违法行为。针对口罩套餐问题，深圳市全棉时代科技有限公司公关负责人对《华夏时报》记者表示：“其目的是方便消费者选择，同时避免大家购买了其他产品而无法交付，或者拆单发货的现象，同时也是避免多次出门接收快递的情况发生。”
捆绑销售、限时秒杀
同强生公司和云南白药一样，稳健医疗也走过了从医用产品到家用产品的拓展之路。“Purcotton全棉时代”作为近年来声名鹊起的健康生活消费品牌，正成为稳健医疗的主要收入来源。稳健医疗的招股书显示，2016年至2019年上半年，全棉时代的销售占比分别达到公司的53.10%、62.37%、62.93%和64.25%。
与其他企业相同，全棉时代也瞄准了疫情期催生出的“口罩经济”，在2月初新增了“口罩生产”业务。带着母公司此前攒下的声誉与大众极高的需求，全棉时代的口罩生意本应一帆风顺，然而却因为营销模式而被消费者直指“不地道”，甚至有人表示“不再光顾”。
据了解，全棉时代销售口罩的方式有两种，第一种是将口罩放进套餐，例如与消毒水等产品形成价值100元至500元不等的“战疫防护组合”、“全棉安心防护包”。但问题在于，有投诉者称，收到了全棉时代套餐里的所有产品，除了口罩。
第二种销售方式是将口罩单独售卖，但是限时、限量供应，而参与过全棉时代口罩抢购的消费者称“根本买不到，定闹钟蹲点都抢不到”、“到时间了网页进不去”。因此有网友质疑，限量购买口罩实际上根本无货，只是为了给全棉时代导流。
针对上述现象，全棉时代公关负责人对本报记者表示：“套餐形式是根据不同单品库存的数量来组合不同使用场景，为了降低一单多包裹和发货不及时的问题，其目的是方便消费者选择，同时避免大家购买了其他产品而无法交付，或者拆单发货的现象，同时也是避免多次出门接收快递的情况发生。”
本报记者观察到，虽然有幸运的消费者能够抢到“名额”，但全棉时代迟迟不发货的行为同样引起他们的不满，认为是平台在饥饿营销。“2月17日下单，3月7日才收到发货信息，中间在线客服始终是等待，客服电话永远占线。”“2月20日下单，3月初还没发货，我已经退了。”“3月6日在全棉时代小程序购买口罩，直到3月29日一直未收到，多次联系客服人员未得到任何回复。”类似的内容在投诉平台上比比皆是。
对于上述消费者们的质疑，全棉时代在微博评论区中曾给出的回应是，需要优先供给疫区和各大医院，所以数量有限。而全棉时代公关负责人对《华夏时报》记者的回复是：“疫情导致全国物流受限，发货人员返岗数量不足。个别订单因不在同一个仓库等因素影响，可能会有所延迟。”
防疫期间，全棉时代消费者为购买口罩不得不买下套装，但出现未收到口罩或延迟发货的问题
不过，也有消费者对全棉时代口罩套餐的销售模式表示理解。例如郭梦（化名）认为，在口罩原材料上涨、成本变高的情况下，单卖口罩存在被举报到倒闭的风险，因此以套餐的方式出售可以理解，“但搭售套餐却不发货口罩就得另当别论了”。
事实上，按照相关部门规定，防疫期间搭售商品的现象实属违法行为。今年2月2日，国家市场监管总局出台了《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》，意见明确对经营者哄抬价格划定了界限，其在第五条指出：“在销售防疫用品过程中，强制搭售其他商品，变相提高防疫用品价格的”，可以认定构成《价格违法行为行政处罚规定》第六条第（三）项所规定的哄抬价格违法行为。
售后无应答 投诉处理却及时
在消费升级的风口下，全棉时代似乎生逢其时，利用其专利“PurCotton全棉水刺无纺布”，将自身领域拓展至了家居日用，产品主要针对婴童衣物、女性日常护理、家用纺织品以及孕妇贴身衣物等。
不过记者注意到，全棉时代的退换货情况时有发生，大部分是衣物的尺码不合适，而这一桩桩看似稀疏平常的投诉却一致指向了全棉时代的售后服务问题。多数投诉人称，在申请7天无理由退货退款并将商品寄回商家后，没有得到退款，尽管物流显示已签收，但却不处理退款事宜。
例如刘女士在黑猫投诉上称，3月18日商家收到退货商品，但直至4月1日也未做退款处理。“官方电话一直占线，添加客服微信也是自动回复。”一份4月29日的投诉也称：“待产包货不对板，纸尿裤发成低价那款，客服不回应不处理，直接把我拉黑了。”
甚至，全棉时代的退换货拖延行为长达半年之久。“2019年10月买了两套全棉时代童装，款式不合适所以申请退货，直到2020年4月19日也没收到退款，售后一直显示‘退换中’。”
记者统计看到，几乎每天都有一则投诉直指全棉时代售后不作为。而类似投诉，也发生在了稳健医疗的另一个子品牌“PureH2B津梁生活”上。
如津梁生活将马先生在平台上支付的三笔订单合并成一单发货，却仍收取三份邮费。“1月20号问客服怎么处理，忽悠我说会48小时内退给我两张免邮券，现在过去很久了（3月22日）还没到账，并且联系不上客服。”
不仅如此，在国内疫情蔓延期间，津梁生活顺势新增会员专享服务——花费380元（目前）充值会员后，无需定时抢购口罩，而是可每三天购买一次成人或儿童口罩。
针对上述免邮券和会员专享服务，广东华商律师事务所的齐岩冰向本报记者表示，若利用邮费进行营利，则涉嫌侵害消费者的知情权和公平交易权；如果商家在提供口罩销售时要求必须以充值会员作为先决条件，是属于不公平不合理的条件，“并且涉嫌捆绑和强制收取会员费，其增设的条件依法无效，捆绑收取的会费应予退还或扣除口罩的合理价格后退还，因此造成消费者损害的还要进行赔偿。”
从黑猫投诉的处理结果来看，无论是全棉时代还是津梁生活，在处理投诉平台的问题上都十分及时，基本当天或次日就会回复。那为何品牌在自家平台上的售后服务就差强人意呢？对此，全棉时代相关负责人对本报记者仅表示：“我们重视每一个消费者的声音，尽力回复每位消费者提出的宝贵意见，感谢消费者及社会各界的鞭策及支持。”
责任编辑：徐芸茜 主编：秦岭
