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中国银行业协会高峰:后疫情时代 远程银行迎来发展窗口期

冯樱子 2020-7-28 20:52:05

本报记者 冯樱子 北京报道

突如其来的新冠肺炎疫情,对各行各业都造成了重大影响,同时倒逼大数据、人工智能、5G、区块链等新技术加速落地,刺激非接触、智能化服务等新业态创新发展,驱动新一轮的产业数字化变革。

7月28日,中国银行业协会客户服务与远程银行委员会以线上直播方式成功举办首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2019)》发布会。

中国银行业协会首席信息官高峰提到,“远程银行”整合了电话、微信、手机APP、网络在线等众多服务渠道,以音频、视频、文本为服务媒介,借助大数据分析、智能语音、生物识别等技术,以远程方式开展智能服务、交易办理、线上获客、产品营销、专属顾问咨询等各类非现金业务,是银行服务客户的线上营业厅。相比早期的转型发展,后疫情时代的远程银行将迎来重要的发展窗口期。

远程银行的发展窗口期

疫情期间,为了减少人与人之间的直接接触,线上化、远程化、移动化的“非接触”服务模式成为商业银行的共同选择。由于金融服务场景发生了变化,智能客服、智慧运营、数据风控等成为关键词,远程银行(Air Banking)、非接触服务、云服务等金融科技类产品与服务价值凸显。

高峰介绍,抗疫期间,监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务。与此同时,中银协也积极引领开展非接触金融服务。此外,各客服中心与远程银行全力保障非接触金融服务顺畅,支持企业复工复产。

疫情对传统线下零售业态的持续影响,必将深刻改变消费者的行为习惯,加速其向线上、远程的转化进程。后疫情时代,用户会更加认同非接触金融服务。高峰认为,后疫情时代远程银行迎来发展窗口期。

首先,远程银行助力银行业统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务。今年“两会”是在我国全面实现小康社会发展目标和疫情防控阻击战取得重大战略成果的情况下召开的一次具有重要历史意义的会议。各客服中心与远程银行应深入学习贯彻“两会”精神,认真落实银保监会部署,按照“六稳”和“六保”要求,统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务工作。

同时,远程银行助力银行业满足客户需求、提升客户体验。在疫情加大社交疏离的情况下,强化了客户使用线上服务的习惯,也使得客户对线上服务的诉求发生变化,从被动接受现有服务转向主动要求个性化服务,从单一功能服务转向端到端一体化服务,从特定渠道服务转向综合化一站式服务。

远程银行作为移动化、智能化、场景化的综合金融服务平台,在“非接触式服务”模式上具有先天优势,将以全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务为客户带来全新的体验。

另外,远程银行助力开展线上经营提升服务价值。疫情防控常态化正在加速各行各业线上化转型,这对银行业及时提供契合产业发展所需金融支持同样提出了新的要求。

可以预见,远程银行等线上营业厅作为连接客户的“第一触点”,在发挥非接触金融服务作用的同时,其战略价值、渠道价值、数据价值和品牌价值不断提升,将成为银行应对本轮数字经济浪潮的重要突破口。

加强远程银行核心能力建设

疫情更加坚定了银行数字化转型的信心和决心,也促使业界开始深入思考后疫情时代的远程银行发展建设之路。

在此背景下,高峰提出,要把握机遇加强远程银行核心能力建设。

目前,各家银行基于组织架构和发展战略,在远程银行建设方面已经形成了服务、经营各有侧重,或者并重的多种发展模式。实践证明,远程银行的发展建设路径并不唯一,但在远程银行核心能力建设中,无论采取何种发展模式,都需要注意三点:加强与金融科技的深度融合应用;加强远程银行标准的落地实施;加强远程银行人才建设。

具体而言,远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态。在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下,各行各业都朝着精、细、全、快的方向发展。新基建将为金融科技打造超宽带、高可靠、低时延的平台,5G和人工智能将重塑远程银行服务模式,手机视频服务将为客户提供“沉浸式服务”新体验,区块链、物联网的融入将为远程银行带来海量、多维度、强关联的数据,拓展更多数字化场景。

远程银行需要不断加强与金融科技的深度融合应用,让服务载体更多元、服务体验更贴心、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷。

在远程银行标准方面,2019年11月,中银协发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》。近期,配合《规范》的深化实施,客服与远程银行委员会正在组织编写《远程银行建设指南》,以期为远程银行建设提供更为详实的参考。

此外,人才资源是第一资源,远程银行建设需要适应远程服务客户、经营客户需要的新金融人才,做到懂业务、懂服务、懂产品、懂技术。目前,客服与远程银行委员会针对远程银行基层重点岗位、重点团队正在组织开发核心能力培养项目——远程银行“优才计划”,希望能够助力行业培养一批远程银行生力军。

责任编辑:孟俊莲 主编:冉学东